Zo bespaart WoodWatch maandelijks 79 uur aan onnodig klantcontact

Zo bespaart WoodWatch maandelijks 79 uur aan onnodig klantcontact

Het Rotterdamse WoodWatch staat wederom op de lijst met de duizend snelst groeiende Europese bedrijven van 2021 in de lijst van Financial Times. Met een groei van 300% over de afgelopen drie jaar timmert WoodWatch flink aan de weg. Via een eigen webshop verkoopt het bedrijf haar stijlvolle houten horloges, houten zonnebrillen en armbanden.

We spraken Kevin van der Veer, co-founder van WoodWatch, over zijn bedrijf en de samenwerking met Returnista.

Wat begon met het afreizen naar unieke en afgelegen delen van de wereld kwam uiteindelijk samen in de kunst van hout en design met elkaar combineren. Het idee van WoodWatch komt voort uit inspiratie opgedaan bij ambachtslieden van over de hele wereld. ‍

Wat eerst maar idee was, werd uiteindelijk een manier van leven: het bezitten van een WoodWatch betekent namelijk dat je ook echt iets teruggeeft aan de wereld, aangezien met elk verkocht horloge een boom wordt geplant.

Als groeiend merk kwamen wij bij WoodWatch al snel voor een lastige uitdaging te staan: het goed afhandelen van potentieel onduurzame e-commerce retouren. Want hoewel retouren binnen e-commerce onvermijdelijk zijn wil je daar als milieubewust merk toch zo goed mogelijk mee omgaan.

Retouren op een goede manier verwerken: de grote uitdaging

Waar eerder de regie bij ons lag en de klant zelf via onze klantenservice een retour moest initiëren - waarna een support agent deze moest beoordelen - is de klant nu volledig in controle.

Via de portal kunnen zij alles zelf regelen, zonder dat wij hier tussenkomen. Voor hen is dit een prettige ervaring omdat het proces ontzettend snel verloopt. Voor ons betekent dit een aanzienlijke besparing in klantenservice kosten en meer tijd over om te focussen op andere aspecten.

Dit geldt alleen voor klanten die binnen onze retourtermijn gebruik willen maken van hun herroepingsrecht. Defecten worden door de gatekeeper alsnog naar onze customer support verwezen ter beoordeling, waarna deze kunnen worden afgehandeld.

Wij geloven dat retouren geen last moeten zijn, maar een kans om de klant verliefd te laten worden op je merk.

Hoe de implementatie van Returnista hier verandering in bracht

Voordat we met Returnista aan de slag gingen kostte retouren veel handmatig werk. Dit kwam doordat alle retouren via onze klantenservice verliepen.

Onze customer support medewerkers moesten iedere aanvraag beoordelen, aanmelden, een retourlabel aanmaken (door handmatig klantgegevens in te vullen) en met de klant communiceren. Uit onze data bleek dat de gemiddelde retourverwerking zo’n 15 minuten in beslag nam.

WoodWatch uiteindelijk uit de samenwerking haalde

Op dit moment is de front-end van de Returnista retourportaal - op een paar uitzonderingen na - volledig geautomatiseerd. Dit heeft bij onze klantenservice ontzettend veel werk uit handen genomen.

Zo werden er in januari alleen al tussen de 200 en 300 retouraanvragen compleet zelfstandig geïnitieerd en afgehandeld door klanten van WoodWatch. Dit betekent ongeveer 79 uur tijdsbesparing voor onze klantenservice afdeling.

Als je bang bent voor retouren is er iets mis met je business.

Dat scheelt toch weer bijna 0,5 FTE aan personeelskosten. Tel daar ook nog eens de aantrekkelijke (retour)tarieven van Returnista bij op.

Daarbij levert deze oplossing ook nog eens veel meer gemak voor de klant zelf. De klant kan alles zelf initiëren. Ook heeft de klant keuze in drop-off of pick-up aan huis, wat in onze ogen een sterk stukje service is.

Wij geloven dat retouren geen last moeten zijn, maar een kans om de klant verliefd te laten worden op je merk. Als je bang bent voor returns is er iets mis met je business.

Uiteindelijk zakte retouraanvragen van het achtste meest aangekaarte klantenservice probleem naar plek 16. Waar eerst 6% van de klantenservice tickets over retouren ging, is dat nu nog maar 1%. Een vermindering van wel 85% - dat is niet niks.

Kom erachter hoe Decathlon, Loavies, Asos en meer dan 1.000 andere webwinkels hun klanten een premium retourervaring geven. Boek hier een demo.