Zo heeft Malelions een retourreductie van 30% weten te realiseren, zelfs tijdens het piekseizoen

Het succesverhaal van Malelions. Verteld door Jorden Jansen, B2b Manager bij Malelions.

Winners never quit, and quitters never win. Met deze krachtige visie is Malelions uitgegroeid tot een van de snelst groeiende modemerken in zijn sector. Terwijl het merk in populariteit flinke stappen maakte groeide helaas ook het volume van retouren, wat een nieuwe uitdaging vormde. Het afhandelen van retouren werd een tijdrovende klus, met een gemiddelde verwerkingstijd van 5 minuten per retour. De belangrijkste oorzaak van deze vertraging was de afhankelijkheid van handmatige processen.

Voorheen maakte Malelions gebruik van geprinte retourformulieren, waarbij klanten de benodigde informatie handmatig moesten invullen. Helaas vulden veel klanten deze formulieren niet in, en zelfs als ze dat wel deden, werden de formulieren vaak weggegooid, omdat het invoeren en opslaan van de informatie gewoonweg veel te veel tijd kostte.

We ontvingen vroeger alle retourinfo op een stukje papier… En die ging vaak regelrecht de prullenbak in.

Malelions, een jong en dynamisch bedrijf, zag de noodzaak in van een sterk retourproces en begreep de cruciale rol van data in hun groeistrategie. Met een winnaarsmentaliteit begonnen ze aan een zoektocht naar een tool die niet alleen hun retourproces kon vernieuwen, maar daarnaast ook inzichten kon bieden ter optimalisatie van hun webshop. Het was tijdens deze zoektocht dat ze de retoursoftware van Returnless ontdekten. De visie van Malelions en Returnless kwamen direct overeen. In mei 2022 ging Malelions officieel een partnerschap aan met Returnless.

Het onboarding proces met Returnless verliep naadloos, waardoor Malelions binnen een maand live kon gaan met het platform. Een van de eerste aandachtspunten was het optimaliseren van hun retourproces.

Retouren afhandelen nam vroeger heel veel tijd in beslag… Veels te veel tijd.

Door gebruik te maken van het slimme retourformulier van Returnless stelde Malelions hun klanten in staat om retourzendingen digitaal te registreren en daar alle noodzakelijke informatie te verstrekken voor een vlotte afhandeling. Zodra alle gegevens zijn ingevuld kunnen klanten een verzendlabel downloaden. Deze aanpak zorgde niet alleen voor het opslaan van essentiële informatie, maar maakt het ook vrijwel onmogelijk voor hun klanten om relevante details over het hoofd te zien.

Daarnaast gebruikt Malelions een extra retourformulier voor de behandeling van klachten, waardoor ze meer controle hebben over dit cruciale proces. Het formulier stelt hen in staat vaak voorkomende klachten sneller te behandelen met automatisering en daarmee de klanttevredenheid te verbeteren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie verhogen.

Met het Returnless platform als centraal punt voor alle verzamelde informatie, verzamelt Malelions waardevolle inzichten door analyses van hun retourdata. Dit stelt hen in staat gericht hun webshop te optimaliseren op ieder vlak, zoals bijv. inkoop, marketing initiatieven en toekomstige collecties.

Om de activiteiten verder te stroomlijnen, stelde Returnless Malelions in staat om return rules te implementeren in het retourformulier. Deze intelligente feature verwerpt automatisch ongewenste retourzendingen, zoals bijv. retouren die na de retourtermijn worden ingediend. Hierdoor veranderde de afhandeling van retouren van een arbeidsintensieve taak die veel handmatige controle vereist, naar een geautomatiseerde workflow, waarbij vaak alleen een laatste check nodig is.

Gemiddeld kiest 30% van onze klanten voor een coupon code in plaats van een terugbetaling, zelfs tijdens het piekseizoen!

Een van de grootste uitdagingen van Malelions was de vermindering van het aantal retouren. Middels de coupon feature wist Malelions retouren op een slimme manier te verminderen. Door klanten een coupon code aan te bieden die gelijk is aan de waarde van hun oorspronkelijke aankoop, transformeerde Malelions retourzendingen effectief in omruilingen, waardoor inkomsten werden behouden. Het succes van deze aanpak werd al snel duidelijk, gemiddeld kiest namelijk 30% van de klanten van Malelions voor een ruiling via coupon codes in plaats van een terugbetaling. Dit resulteert in een aanzienlijk behoud van inkomsten, zelfs tijdens het piekseizoen!

Onze klanten kopen vaak producten tijdens de sale en gebruiken later hun coupon code om te ruilen tegen iets van de nieuwe collectie.

Door de nauwe samenwerking wisten Malelions met Returnless het retourproces te transformeren van hoofdpijndossier naar winstgevende tool. Welke niet alleen de klanttevredenheid heeft verbeterd maar ook heeft gezorgd voor het behoud van inkomsten en hogere werk efficiëntie.