TCOG voorziet flagshipstore ZEB van zelfscanoplossing

Goed luisteren naar de klant, inspelen op trends en durven innoveren. Multi-brand winkelketen ZEB probeert altijd voorop te lopen en doet er alles aan om klanten een fijne ‘shopping experience’ te bieden. Het paradepaardje is de vernieuwde flagshipstore in Merchtem, die door TCOG als eerste Belgische kleding retailer werd uitgerust met zelfscankassa’s.

In vijfentwintig jaar tijd is ZEB uitgegroeid tot een toonaangevende winkelketen met meer dan zestig fashionstores in heel België. Je vindt er ruim zeventig merken onder één dak. Oorspronkelijk was ZEB vooral een jeanswinkel. Inmiddels bestaat het assortiment uit casual collecties in allerlei categorieën, al speelt jeans nog altijd een belangrijke rol. Het winkelconcept met shop-in-shops maakt dat je in de belevingswereld van de verschillende merken stapt.

Klant staat voorop

Om voorop te blijven lopen volgt ZEB de ontwikkelingen op de voet. Tom Vermeylen, COO bij ZEB, vertelt over de veranderende markt: “Waar je trends vroeger duidelijk zag aankomen, is dat tegenwoordig een stuk complexer. In plaats van twee seizoenen werken we nu al met twaalf levermomenten per jaar. De consument wil telkens iets nieuws zien. Dat is een behoorlijke uitdaging, die we graag aangaan: voor ons is de klant het allerbelangrijkste.” Door goed te luisteren naar de klant kan ZEB inspelen op de vraag vanuit de markt en zijn service blijven verbeteren. Zo maakt de winkelketen gebruik van een NPS-systeem om de tevredenheid van het winkelende publiek te toetsen: klanten kunnen na afloop van hun bezoek een score geven aan hun ervaring. Vermeylen: “Een veelgehoorde opmerking? De wachttijden aan de kassa.”

Geen rijen meer

Om die te voorkomen introduceerde ZEB als eerste Belgische retailer een zelfscanoplossing, ontwikkeld in samenwerking met TCOG, waarmee klanten volledig autonoom hun aankopen kunnen afrekenen. “We maakten al gebruik van LS Retail, de retailoplossing van TCOG. Aanvankelijk liet het moederbedrijf van LS Retail weten dat de plannen die wij hadden onmogelijk te realiseren waren. Toch is TCOG erin geslaagd een oplossing te bieden.” Binnen afzienbare tijd werden de zelfscanners in gebruik genomen in de flagshipstore van ZEB, deze bevindt zich aan het hoofdkantoor in Merchtem. “Inmiddels zijn alle kinderziektes verholpen en draaien we met versie twee in vier winkels. Met behulp van de vooruitstrevende RFID-technologie voeren we een dubbele controle uit over elke transactie: alle artikelen zijn voorzien van RFID-tags.”

Constante evolutie

De eerste reacties zijn zeer enthousiast. Er is altijd een assistente aanwezig die klanten erop attent maakt dat ze hun artikelen ook zélf kunnen afrekenen. De hybride kassa kan zowel gebruikt worden als zelfscanner én als klassieke kassa. Stap voor stap bouwt ZEB zijn omnichannel-strategie op die manier verder uit. Al is deze veelgebruikte term volgens Vermeylen alweer achterhaald. “Voor consumenten maakt het niet meer uit of ze hun aankopen in de winkel, via hun smartphone of laptop doen. Promoties in onze webshop zijn ook van toepassing in de winkels. Je kunt bij ons bijvoorbeeld ook deels online, deels offline shoppen en al deze artikelen gezamenlijk afrekenen. Zo heb je altijd de beste deal van het moment. Vervolgens kun je kiezen of je de bestelling in de winkel of thuis wil laten bezorgen. Op onze instore touchscreens kan je binnenkort ook direct afrekenen. Kortom: er is sprake van één groot winkelkanaal waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen.”

Relevant blijven

ZEB bedient klanten vanaf ongeveer zestien jaar. Deze doelgroep is praktisch met de smartphone vergroeid en is in voor verandering. Om relevant te blijven, moet je zelfkritisch zijn, vindt Vermeylen. “Met behulp van technologie zoeken wij verbinding met de klant en bieden hen zoveel mogelijk ondersteuning. Zo hebben onze medewerkers de tijd en mogelijkheden om hen een plezierige tijd in onze winkels te bieden. Het is belangrijk om een partner te hebben waar je op kunt rekenen. TCOG staat altijd voor ons klaar, denkt mee en heeft het lef om uitdagingen aan te gaan, zoals bij ons succesvolle zelfscanconcept. Daarnaast plaatsen we digitale schermen waarop we inspirerende looks tonen. Deze items kunnen klanten gemakkelijk terugvinden in de buurt van het scherm. Zodra de voorraad op is, wisselen we het beeld voor een andere look.”

Klaar voor de toekomst

De komende tijd ligt de focus bij ZEB op personalisatie om de community te versterken. De elektronische Belgische ID-kaart fungeert als klantenkaart. Wel zo gemakkelijk, want die hebben klanten altijd bij zich. Vermeylen: “Op basis van de aankoophistorie stemmen we onze brochures af op de persoonlijke interesses van de klant. We streven ernaar om deze aanpak uiteindelijk ook door te trekken naar onze webshop. Idealiter krijgt iedere klant straks een gepersonaliseerde homepage te zien waarop enkel relevante producten worden getoond. Tegen 2020 hopen we zelfs te beschikken over een state-of-art IT-afdeling die trends op de voet volgt en test of ideeën in de praktijk ook echt werken, alvorens die te implementeren. We zijn ervan overtuigd dat innovatie de sleutel is om te overleven in de veranderende fashionwereld.”

Over TCOG

TCOG, met hoofdkantoren in IJsselstein (NL) en Turnhout (BE) is sinds 2001 actief als Microsoft ERP partner. TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG échte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in Fashion, Retail en Industry werkelijk het beste uit hun business kunnen halen. Bij TCOG werken mensen-mensen die er alles aan doen om hun klanten verder te laten groeien met hun ambities. Dit door te denken vanuit het oogpunt van de klant en daar eigen kennis en expertise aan toe te voegen. Meer informatie over TCOG is te vinden op https://www.tcog.nl. Volg TCOG op Twitter via @TCOGtechnology of volg onze Facebookpagina.