TMO-student Céline de Jong is de winnares van de INretail Award 2023: ‘problemen oplossen vind ik het leukst’

Twee keer per jaar wordt de beste afstudeerstage van een generatie TMO Fashion Business School studenten beloond met de INretail Award. Dit keer viel Céline de Jong in de prijzen met haar geslaagde project voor BESTSELLER. Ze deed onderzoek naar de optimalisatie van het servicelevel bij merken zoals ONLY, Jack & Jones, Vila en Pieces en maakte daarmee indruk op het management. FashionUnited sprak het jonge talent over haar onderzoek en toekomstplannen.

Je hebt onderzoek gedaan bij BESTSELLER. Waarnaar precies?

Ik heb stage gelopen op de afdeling Key Accounts en Logistics. Die afdeling houdt zich bezig met de logistieke kant en de grootste klanten van BESTSELLER die zij apart behandelen. Het ging al heel snel over het servicelevel en toen begonnen ik en mijn stagebegeleidster ons af te vragen hoe we dat konden verbeteren. We kwamen erachter dat ze in Denemarken net een claimservice hadden uitgerold en dat vond ik heel erg interessant. Ik ben daar ingedoken en heb een plan van aanpak en een strategisch plan geschreven om dat ook in Nederland te gaan doen.

Ze liepen er bij BESTSELLER tegenaan dat er heel veel verschillende mailaccounts en klantcontacten waren. Voor klanten was het dus niet altijd duidelijk wie ze moesten benaderen en met de nieuwe claimservice hebben we dat kunnen verbeteren. Een claimservice is het punt waar klanten allerlei meldingen kunnen doen, bijvoorbeeld over een klacht, over hun retouren, of ze kunnen er algemene vragen stellen. Door zo’n service worden aanvragen gestroomlijnd. Zo kan het servicelevel worden verhoogd en voor het bedrijf is het proces veel efficiënter.

Kwam je bij BESTSELLER binnen met specifieke verwachtingen?

Ik had wel een taakomschrijving, maar ik kreeg van mijn stagebegeleider Samantha heel erg de vrijheid om te doen wat ik zelf leuk vond. Ik weet dat de vorige stagiaire bijvoorbeeld veel meer met die key accounts bezig was, maar ik merkte dat ik het logistieke gedeelte en die serviceafhandeling veel leuker vond. Dat heb ik tijdig aangegeven, waardoor ik mij daarin snel kon ontwikkelen en taken kreeg die bij me paste.

Welk deel van je stage kwam als een positieve verrassing?

Er is één BESTSELLER warehouse in Nederland, in Leusden, waar de orders worden behandeld. Een collega ging daar elke week naartoe en ik mocht eens meekijken. Ik wist in het begin helemaal niet wat daar precies gebeurde, maar vond het zo leuk dat ik uiteindelijk deels verantwoordelijk ben geworden voor het werk daar en twee keer in de week af en aanreisde. Ik heb gezien dat het echt veel werk is om alle orders te plannen als systemen niet geautomatiseerd zijn. Daardoor heb ik ook veel geleerd over het managen van miscommunicatie en knelpunten.

Ik heb door mijn onderzoek ook veel geleerd over marketing, omdat we het kantoor deelde met die afdeling. In Denemarken is BESTSELLER een brand an sich, maar in Nederland gaat het alleen om de losse merken. Daarom is de brand positioning heel anders en je voelt ook een lichte onderlinge concurrentiestrijd. Tijdens het maken van mijn procesverslag heb ik daar veel van opgestoken.

Een 8,5 voor je afstudeerportfolio, dat is een prachtig eindcijfer. Waarom heb je het verdiend?

Omdat mijn onderzoek heel praktijkgericht is. Ik heb onderzocht of mijn idee echt uitvoerbaar is en heb het resultaat zo aangeleverd dat ze het bij BESTSELLER direct kunnen toepassen. Ik heb het management daar ook zelf van kunnen overtuigen. Dat was het hoogtepunt van mijn stage; dat ik een presentatie mocht geven aan de board in Nederland. Het was ontzettend gaaf om mee te maken en om te zien dat ze zoveel vertrouwen in mij hadden.

Je mag nu met INretail een inspiratiereis maken. Waar gaat de reis naartoe?

Het is nog geheim, maar ik heb van een docent gehoord dat het in de richting van modebeurzen gaat. Samen met een andere winnares ga ik dus een groot mode-evenement bezoeken en daar van alles over leren. Ik heb er zin in.

Wat zijn je plannen en ambities voor de toekomst?

Door mijn afstudeerproject ben ik erachter gekomen dat ik de logistieke kant van mode heel leuk vind. Daarom volg ik nu een premaster aan de Erasmus Universiteit om uiteindelijk de master in Supply Chain Management (SCM) te kunnen doen. Bij TMO heb ik al twee SCM-vakken gevolgd, maar ik verwacht dat ik het vak bij RSM vanuit verschillende branches ga bekijken en dat ik complexe vraagstukken mag gaan oplossen. Dat vind ik uiteindelijk het allerleukste: het oplossen van problemen en op zoek gaan naar de mogelijkheden. Ik hoop dat te gaan doen bij een bedrijf in Nederland óf het buitenland.