Capgemini: automatisering biedt voordelen, maar let op de wensen van klanten

Automatisering lijkt nu al een van de belangrijkste retailtrends van 2020 te worden. Denk bijvoorbeeld aan zelfscankassa’s, automatische betaalmethodes, of apps die helpen bij het vinden, selecteren en verzamelen van producten. Maar wat doet automatisering eigenlijk voor de retail? Onderzoeksbureau Capgemini schreef een rapport op basis van navraag bij ruim vijfduizend consumenten en vijfhonderd directeuren in de retailbranche uit Noord-Amerika, Europa en Azië. Naast modewinkels is het onderzoek ook gericht op elektronicawinkels, interieurwinkels, supermarkten en snelservice-restaurants.

Automatisering biedt veel voordelen voor zowel klanten als retailers, zo blijkt, maar de laatsten moeten zich wel blijven richten op de eisen van consumenten. Automatisering werkt volgens Capgemini niet optimaal als deze wordt ingezet als middel voor pure kostenbesparing. Automatisering: de mogelijkheden en uitdagingen op een rijtje.

Minder irritaties, meer klanten

Volgens Capgemini reageren de meeste klanten positief op automatisering omdat deze irritaties tijdens het winkelen kan helpen vermijden. De grootste frustratie die door automatisering verholpen kan worden is lange rijen bij de kassa, genoemd door tweederde van de consumenten. Zestig procent zag mogelijkheid voor verbetering in de vindbaarheid van producten, 56 procent voor de bevoorrading van de winkel. 59 procent van de consumenten die ervaring hebben met in hoge mate geautomatiseerde winkels zegt zelfs dat dit reden voor hen zou zijn om minder geautomatiseerde retailers links te laten liggen.

Voor retailers kan automatisering een hogere omzet betekenen. Retailers die al gebruik maken van automatische technologie beschreven volgens Capgemini een omzetstijging van 11 procent ten opzichte van retailers die minimaal of niet automatiseren.

Een voorbeeld, niet afkomstig uit de moderetail, is de Noorse tak van supermarktketen Coop. Kristian Bjørseth, directeur Betalingen, verklaart in het rapport: “Voorheen sloten onze winkels om elf uur ‘s avonds, waardoor we de mensen die laat thuiskomen niet meer van dienst konden zijn. We hebben daarom Coop Key geïntroduceerd, een app die consumenten de mogelijkheid geeft om na sluitingstijd een onbemande winkel te bezoeken en daarbij gebruik te maken van self-service. We zien een behoorlijke omzet tussen elf uur en twaalf uur ‘s avonds en stijgende inkomsten op producten zoals diepvriespizza’s. Beveiliging en leeftijdsrestricties worden via de app geregeld: die identificeert elke afzonderlijke klant.”

Tot slot: automatisering kan de klanten die de afgelopen jaren zijn overgestapt naar online shoppen deels terugbrengen naar fysieke winkels. 46 procent van de consumenten zei bereid te zijn om schakelen van online retailers naar brick-and-mortar winkels met geautomatiseerde technologie. Consumenten zeiden twintig tot vijfentwintig procent van hun aankopen dan weer in een fysieke winkel te willen doen.

Automatisering inzetten voor verduurzaming

Driekwart van de consumenten meent dat automatisering retailers kan helpen om te verduurzamen, een aspect dat een steeds grotere rol speelt in het aantrekken van klanten. Klanten zeiden dat ze liever zouden winkelen bij retailers die automatisering gebruiken om bijvoorbeeld minder bonnetjes te produceren (63 procent), efficiënter gebruik te maken van energie (58 procent) en informatie over de duurzaamheid van hun producten te verschaffen aan klanten (52 procent).

De wensen van klanten staan voorop

Retailers moeten zich echter wel bewust zijn van de lokale behoeften van klanten. Uit het onderzoek blijkt de voorkeuren van consumenten met betrekking tot automatisering verschillen. Zo wordt niet iedereen blij van een zelfscankassa: gemiddeld 43 procent van de consumenten zei zich een “onbetaalde kassamedewerker” te voelen bij gebruik van zo’n apparaat. In India was dat zelfs 61 procent. Het rapport maakt ook duidelijk dat de verwachtingen van klanten soms sterk afwijken van die van retailers. Zo verwachtte 23 procent van de retailers klanten af te schrikken door het gebruik van gezichtsherkenning, maar in feite zei 59 procent van de klanten daar substantiële bezwaren tegen te hebben.

Het nut van automatisering

Het rapport van Capgemini wijst uit dat 45 procent van de retailers automatisering ziet als noodzakelijk onderdeel van hun toekomstige retailstrategie. Tim Bridges, directeur Goederen en Retail bij Capgemini, concludeert in het rapport: “Automatisering biedt een grote kans voor retailers om de klanten terug te winnen die ze hebben verloren aan digitale concurrenten en om hun huidige marktaandeel te behouden, door middel van hogere efficiëntie, meer gemak, en betere duurzaamheid. Het doen van de juiste investeringen en het erkennen van de noodzaak om deze op verschillende vlakken in te zetten, biedt potentie op het gebied van bedrijfsvoering en klantgerichtheid.”

Beeld: via Pexels