CEO Sacha: 'Je kunt niet meer om omnichannel heen'

Omnichannel, oftewel het systeem waarbij klanten via meerdere kanalen worden bediend, wordt een steeds groter begrip in de modewereld. Uit recente gegevens van INretail blijkt dat de omzet van de modesector 2,6 procent achterloopt op vorig jaar, voor moderetailers de reden om het tij te keren en zich meer aan te sluiten bij de wensen van consumenten. Een constante merkbeleving en een optimale service: dat is wat zij hun klanten willen bieden.

Internationaal schoenenmerk Sacha haakte onlangs in op deze tendens. Zaterdag opende het merk een nieuwe flagshipstore aan de Leidsestraat in Amsterdam: het allereerste Sacha filiaal dat omnichannel toepast. FashionUnited sprak met CEO Ward Termeer over de nieuwe winkel en zijn visie op de toekomst van omnichannel.

Consumenten willen tegenwoordig constant en snel bediend worden

“Er is continu aandacht nodig voor klanten,” vertelt Termeer aan FashionUnited. Anderhalf jaar geleden wilde hij een nieuw concept creëren. Een concept waarbij klanten zelfs op drukke momenten snel zouden worden geholpen, zonder dat het afbreuk zou doen aan de winkelomgeving. “Ik wilde daarvoor een hoogwaardige omgeving creëeren. Dus geen massale hoeveelheid schoenen, maar een rustige en tijdloze uitstraling. In plaats van een grote berg producten, wordt iedere schoen afzonderlijk gepresenteerd.”

Het hoogwaardige komt volgens Termeer naar voren in de details. “We werken met allerlei natuurlijke materialen zoals leer, hout en marmer. Ook gebruiken we ledlicht, dat het meest in de buurt komt van natuurlijk licht. Zo hoeven klanten niet meer naar buiten te lopen om de kleur van de schoen te bekijken.” Het pand heeft op de begane grond een terrazzovloer en witte spots en heeft verder ruimtelijke trappartijen. In aparte vakken naast de trappen wordt een aantal statement items getoond. De schoenen zijn verdeeld in categoriën - sportief, klassiek en casual - die over de drie verdiepingen verspreid staan.

Verder wordt in de nieuwe winkel, die in samenwerking met Frameworks Architects is ingericht, niet meer gewerkt met een magazijn. Om de consumenten zo snel mogelijk te bedienen, ligt de voorraad schoenen gewoon in de winkel. “We werken met lades en schuifkasten, zodat het geen rommel wordt.”

Termeer: “Techniek vervangt niets, het is een verlengstuk”

Naast een nieuwe uitgebreide webshop van Sacha, wordt er in de nieuwe flagshipstore vanaf 31 oktober gewerkt met tablets. Deze zijn er volgens Termeer als tool om de service te verhogen. “Als een klant geholpen wil worden, maar dat kan even niet, dan geldt de techniek als verlengstuk. Via de tablets kunnen mensen vragen stellen, kijken hoe je een schoen draagt en verhalen lezen achter een bepaalde trend.” Termeer merkte dat consumenten vooral op het gebied van thuisbezorgen meer verwachtten. “Daarom kunnen klanten via de tablets hun schoenen bestellen, afrekenen bij de kassa en gratis thuis laten bezorgen. Dat is vooral handig als we een bepaalde schoen niet op voorraad hebben,” legt hij uit. “De techniek vervangt dus niets, het een verlengstuk.”

“Niet alleen Sacha, maar elke retailer heeft op dit moment omnichannel nodig. Het is raar als je het niet aanbiedt, zeker in deze tijd. Je kunt er als retailer niet omheen.” Omnichannel is volgens Termeer dan ook geen competitief voordeel. “Je wordt niet positief benaderd als je het wel toepast, maar je bent neutraal omdat iedereen verwacht dat je het hebt. Je moet het als merk alleen niet doen, gewoon omdat het kan. Het moet wel voortkomen uit een servicegedachte.”

Het merk voldoet met het concept niet alleen aan de wensen van consumenten, maar geeft zichzelf ook een boost. “Het is voor ons een manier om het merk neer te zetten,” zegt Termeer. “We besteden met ons nieuwe concept meer aandacht aan kwaliteit en service, waarmee we laten zien waar we als merk voor staan.” Ook denkt de directeur dat de doelgroep door het toepassen van omnichannel groter gaat worden. “Het concept spreekt jong en oud aan. De Sacha van hiervoor was ook goed, daarmee hebben we het merk twaalf jaar geleden op de markt gezet. Maar dat concept had een jongere inslag en was dus niet breed gericht. Nu komen mensen voor service en kwaliteit, dat kent geen leeftijd.”

Sacha is ook bezig met andere filialen

Dit is de allereerste Sacha winkel die is ingedeeld volgens het nieuwe concept. Volgens Termeer voorlopig de enige: “We hebben voor volgend jaar nog vier andere filialen - Antwerpen, Brussel en de Kalverstraat en de Dam in Amsterdam - op de planning staan. Maar we moeten het concept eerst nog vertalen in allerlei factoren als oppervlakte. En het is natuurlijk een kostbare zaak.” Sacha leent voor de verbouwing van haar filialen geen geld en betaalt alles uit eigen zak. “De snelheid van de verbouwingen hangt echt af van de bedrijfseconomische situatie. Het is uiteindelijk wel de bedoeling dat het concept in alle winkels wordt geïmplementeerd.”