Connected Retail - De toekomst van de detailhandel

Nog meer dan de afgelopen jaren zagen we dit jaar dat 'online' steeds belangrijker wordt voor fysieke winkels. Er zijn echter nog steeds winkeliers die geen multichannel-strategie hebben. Voor hen heeft Zalando nu de perfecte oplossing: Connected Retail. FashionUnited sprak met Søren Gundtoft Johansen, Director Connected Retail Technology Zalando SE, en vroeg hoe het toonaangevende Europese onlineplatform voor mode en lifestyle winkeliers wil helpen om hun activiteiten te digitaliseren.

Wat zijn de positieve aspecten van Connected Retail?

Søren Gundtoft Johansen: Connected Retail is gebaseerd op vier ideeën. Ten eerste de beschikbaarheid. Via Connected Retail kunnen fysieke winkels producten verkopen aan miljoenen Zalando-klanten. Voor Zalando vergroot dit de beschikbaarheid van artikelen en zorgt het er op de lange termijn voor dat de consument nooit meer in een situatie komt waarin iets uitverkocht is.

Ten tweede de keuze. Zalando's assortiment bestaat uit 600.000 artikelen, maar dat is slechts ongeveer 50 tot 70 procent van het assortiment dat in fysieke winkels verkrijgbaar is. Door winkeliers aan ons platform te koppelen, zorgen we niet alleen dat onze klanten artikelen kunnen bestellen die we voorheen nog niet verkochten, maar is er voor winkeliers ook een positief neveneffect: omdat de online-omzet van een winkelier zorgt voor meer doorloop in zijn voorraad, kan hij zijn assortiment in de loop van een seizoen vaker vernieuwen. Het resultaat is een actueler assortiment en dat is weer een reden voor klanten om vaker langs te komen.

Ten derde is er het lokale aspect. Via een filter kunnen klanten ervoor kiezen om alleen artikelen te laten zien die worden geleverd vanuit een winkel. Daarmee bieden we klanten zowel de mogelijkheid om bewust fysieke winkels te steunen als de mogelijkheid om hun bestelling nog sneller bezorgd te krijgen, omdat die niet uit een magazijn komt, maar uit een winkel in de buurt.

Dit hangt ook samen met het vierde aspect: duurzaamheid. Op de lange termijn kunnen we via Connected Retail ook diensten gaan aanbieden als 'Return in Store' of 'Click and Collect'. Dat betekent dat klanten producten die ze anders zouden terugsturen, kunnen afgeven in de winkel, of dat ze een artikel op Zalando kunnen reserveren en het dan later in de winkel kunnen afhalen. Dit soort diensten voorkomt dat pakketten heen en weer moeten worden gestuurd.

Op wie richten jullie je met Connected Retail?

Op moderetailers in alle soorten en maten. We richten ons op multibrand-stores, monobrand-stores en warenhuizen, maar ook op nichewinkels zoals sportwinkels en sneakershops. Iedere winkelier met een relevant assortiment kan meedoen. Vooral aan het begin van dit jaar, toen klanten vanwege de lockdown niet in de stad konden gaan winkelen, zagen we dat Connected Retail voor veel winkeliers een belangrijke bron van extra inkomsten is geweest.

Hoe werkt Connected Retail precies?

Het is heel eenvoudig. We bouwen gebruiksvriendelijke oplossingen voor fysieke winkeliers die om diverse redenen zelf geen digitale kanalen hebben. Digitaal is niet de kernactiviteit van deze fysieke winkeliers en we begrijpen dat volkomen. Daarom moeten de oplossingen die we ontwikkelen makkelijk te begrijpen en efficiënt zijn. We hebben ook een hoog serviceniveau om klanten aan boord te krijgen en om ze te helpen hun winkel aan te sluiten op het Zalando-platform.

Wat moeten winkeliers ter beschikking stellen aan Zalando?

Niet zo heel veel. We hebben de EAN's, de prijzen en de locatie van de winkel nodig. Als we die gegevens hebben, kunnen we ze synchroniseren met onze inventaris.

Welke verplichtingen moeten de winkeliers aangaan?

Er zijn geen verplichtingen. We sluiten een overeenkomst waarin we als doel vastleggen om samen zaken te doen. Daarna volgt er een onboarding-proces van ongeveer twee weken. Vervolgens gaan we de producten aanbieden en krijgen winkeliers hun eerste opdrachten. Het duurt ongeveer twee weken voordat de eerste bestelling binnenkomt, maar ze kunnen de samenwerking binnen een dag beëindigen als ze dat willen. Bovendien kiezen winkeliers zelf welke artikelen ze willen verkopen en ze bepalen ook zelf de prijs.

Hoeveel bestellingen krijgen winkeliers per dag via jullie platform?

Het gemiddelde aantal bestellingen verschilt per seizoen en hangt er ook vanaf of er een nieuw seizoen aankomt of dat er een kortingsactie is. Het kunnen 7 bestellingen zijn, maar ook 20. Bij de succesvolste partners heeft het 6.400 bestellingen op één dag opgeleverd. Er is dus in ieder geval vraag naar.

En hoe worden winkeliers begeleid?

Winkeliers worden bijgestaan door een Key Account Manager die altijd beschikbaar is voor hulp. Als er tijdens de onboarding vragen zijn, kunnen winkeliers ons altijd bellen en krijgen ze meteen ondersteuning.

Met welke kosten moeten winkeliers rekening houden?

Tot het einde van Q1 2021 vragen we geen provisie om winkeliers ook in de tweede pandemiegolf te steunen. Ook blijven we de winst wekelijks uitbetalen aan onze partners. Winkeliers betalen de verzendkosten en moeten het verpakkingsmateriaal ter beschikking stellen. Dat zijn dus de kosten waar de winkels momenteel rekening mee moeten houden.

Hoe worden retouren afgehandeld?

De retourzendingen van klanten gaan terug naar de winkel waar de producten vandaan komen.

Zijn er nog meer voordelen?

We weten van deelnemende winkeliers dat ze nu een nog afwisselender assortiment kunnen aanbieden omdat ze online een bredere doelgroep kunnen bereiken. Vroeger dachten ze twee keer na voordat ze een extravagant artikel in het rek hingen. Met Connected Retail weten de winkeliers dat ze dit artikel online hoogstwaarschijnlijk wel zullen verkopen. Ze kunnen met wat meer lef bestellen en hun winkel nog inspirerender inrichten. Zo wordt hun winkel meer een showroom en kunnen zowel de winkelier als de klant nog meer genieten van de offline-winkelervaring.

Stel dat iemand nu interesse heeft in Connected Retail van Zalando, wat zijn dan de volgende stappen?

Via connectedretail.nl kunnen winkeliers heel eenvoudig contact met ons opnemen. Daar staat gedetailleerd beschreven hoe het onboarding-proces werkt. Het komt er eigenlijk op neer dat je een formulier invult en naar ons opstuurt. Wij nemen dan telefonisch contact met je op. Allemaal geheel vrijblijvend.