Consumentenbond: Consument niet te spreken over chatbots

Consumenten zijn niet blij met de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker, blijkt uit een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Zeker 78 procent van de ondervraagden, die ervaring heeft met een chatrobot, blijkt geen volledig antwoord op hun vraag te krijgen, zo is te lezen in het persbericht.

Van de ondervraagden heeft ruim 40 procent wel eens te maken gehad met een chatbot. Het merendeel (twee derde) is niet tevreden over het contact, meldt het persbericht. Hier zijn verschillende redenen voor: men krijgt geen antwoord op de vraag (52 procent) of men kreeg maar gedeeltelijk antwoord op de vraag (26 procent). Het robothulpje zou de vraag niet snel genoeg herkennen. Bovendien zouden consumenten steeds in hetzelfde rondje draaien. Daarnaast duurt het te lang tot ze een echte medewerker krijgen te spreken en geven de robothulpjes antwoorden die op de website te vinden zijn, zo is te lezen.

De consument vindt de chatbots onpersoonlijk, blijkt uit de enquête. Zo blijkt 71 procent van de ondervraagden behoefte te hebben aan telefonisch contact. Echter wordt telefonisch contact als moeilijk ondervonden, omdat de telefoonnummers niet duidelijk staan weergegeven op de website. Dat meldt 80 procent van de ondervraagden. Ook contact via de e-mail wordt gezien als een prima oplossing (53 procent). Chatten met een medewerker staat onderaan met 15 procent.

De panelleden geven de bereikbaarheid buiten kantooruren als een voordeel op. Chatbots van Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden in deze categorie vaak genoemd. Echter is er volgens de ondervraagden nog werk aan de winkel en moeten de robothulpjes nog getraind worden.

Image: The Creative Exchange / Unsplash