De beperkingen van AI in klantenservice: Wat AI niet kan oplossen

Het lijkt wel of iedereen het overal over AI heeft. Over wat het zal veranderen, hoe snel het zal gaan en hoe het enkele van de grootste uitdagingen voor bedrijven kan oplossen. AI wordt gepositioneerd als het antwoord op alles, van inefficiëntie tot innovatie.

Er is veel minder discussie over de keerzijde van de medaille: wat AI niet voor ons gaat oplossen. Dat is minstens zo belangrijk.

AI werkt het best als de basis al sterk is. Het is afhankelijk van duidelijke processen en kwalitatief goede informatie. Bovendien zijn er nog steeds mensen nodig die de juiste vragen weten te stellen en de resultaten op een zinvolle manier toepassen. Ik zeg altijd tegen klanten dat de juiste aanpak voor elk operationeel probleem ‘mensen, processen, systemen - en in die volgorde’ is. AI is hierop geen uitzondering.

Er is een groeiende neiging om het als een snelle oplossing te zien. Echter, zonder een doordachte aanpak met een duidelijk doel, meetbare resultaten en een verantwoordelijke persoon, zal het niet presteren. Het is veel nuttiger om AI te zien als een extra teamlid. Een teamlid waarmee gecommuniceerd moet worden, dat duidelijke doelen krijgt en dat gemanaged moet worden.

Het is ook belangrijk om duidelijk te zijn over wat AI niet kan. Het kan strategisch denken niet vervangen en het kan geen echt sterke oplossingen genereren zonder sturing door ervaring en inzicht. De technologie kan besluitvorming ondersteunen, maar kan er geen verantwoordelijkheid voor nemen.

Cruciaal is de herinnering aan de beperkingen van AI. Het heeft geen vermogen tot oprechte empathie en weinig besef van wanneer het fout zit. Bovendien geeft het zelden onzekerheid toe. In wezen zegt het niet vaak genoeg ‘ik weet het niet’!

Waarom klantvertrouwen niet geautomatiseerd kan worden

Klantenservice gaat niet alleen over het zo efficiënt mogelijk afhandelen van klanten en het oplossen van hun individuele problemen. Het gaat om het opbouwen van een band tussen een klant en je merk. En om het creëren van een onderscheidend vermogen in een vaak homogene markt.

De impact hiervan is duidelijk. 86 procent van de kopers is bereid meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Toch verlaat 32 procent een merk waar ze van houden na slechts één slechte ervaring. (Bron: 117 Customer Service Statistics You Need to Know in 2026, Desk365.io)

Vooral voor luxe- en premiummerken zijn de verwachtingen nog hoger. Klanten willen niet alleen dat een probleem wordt opgelost, ze willen versteld staan.

De uitdaging is dat het rendement van goede service niet altijd op één plek zichtbaar is. Het komt terug op verschillende posten in de winst- en verliesrekening van het bedrijf. Van klantenbehoud tot aankoopfrequentie en organische acquisitie via aanbevelingen.

Wat nodig is, is echte steun op C-level om te investeren in service als groeimotor. Zonder dat wordt service al snel iets dat geoptimaliseerd is voor efficiëntie in plaats van voor de ervaring. Dit geldt vooral wanneer bedrijven opschalen en te maken krijgen met een toenemend aantal klantvragen. Hier zie ik veel merken mee worstelen. Naarmate ze groeien, verschuift de focus naar efficiëntie en snelheid. Zonder een duidelijk beeld van het grotere geheel kan dat ten koste gaan van juist datgene wat hen in de eerste plaats onderscheidt.

Wat nog steeds emotionele intelligentie, eigenaarschap en realtime oordeelsvermogen vereist

Voordat ik met een klant begin te werken, lees ik hun klantbeoordelingen. Het meest voorkomende probleem is niet dat er dingen misgaan, maar hoe die problemen worden aangepakt.

Kunnen ze worden opgelost? Vaak komt dit neer op beperkingen in operationele processen die aangepakt moeten worden. Maar belangrijker nog, is het probleem daadwerkelijk opgelost? In negatieve beoordelingen heeft de klant vaak niet dat gevoel, terwijl dat in positieve beoordelingen wel het geval is.

Het verschil zit meestal in de mate van bevoegdheid van de persoon met wie ze spraken en of diegene de juiste tools en informatie had om te helpen. Het creëren van een band, het tonen van oprechte empathie en het vinden van de juiste oplossing zal altijd de basis zijn van een geweldige service-ervaring. AI kan alleen dat laatste deel ondersteunen.

Cruciaal is dat uit een recent onderzoek van HubSpot blijkt dat 91 procent van de ontevreden klanten vertrekt zonder te klagen.

Waarom klanten terughalen nog steeds begint met de telefoon opnemen

Wat alle klanten willen, is een snelle oplossing en een oprechte verontschuldiging. 60 procent van de consumenten zegt dat snelle oplostijden cruciaal zijn voor hun ervaring met een bedrijf. AI kan helpen dat proces sneller, soepeler en consistenter te maken. Maar als het niet werkt, is er een echte menselijke connectie nodig om die klant terug te winnen. In de praktijk is dat vaak een oprechte verontschuldiging, gecombineerd met een oplossing waar de klant het mee eens is.

Te veel tijd besteden aan heen en weer mailen of appen levert vaak alleen maar frustratie op. Het kan een moment van verbinding verpesten. In een wereld waar klanten steeds meer gewend zijn aan automatisering en AI-reacties, is dit een echte kans om je te onderscheiden.

Het is ook goed om te weten dat het niet per se de telefoon hoeft te zijn; de geïndividualiseerde aanpak is de sleutel. Het gebruik van het kanaal dat het beste bij de klant past, is daar onderdeel van, of dat nu WhatsApp, telefoon, e-mail of sociale media is. Verschillende kanalen werken voor verschillende klanten op verschillende momenten. Onderzoek toont aan dat 89 procent van de consumenten via meerdere kanalen met merken in contact wil komen en een naadloze overgang daartussen verwacht.

Wanneer een klant uit de AI-cyclus halen de enige oplossing is

Frustratie bij de klant, een gebrek aan een passende oplossing en een langdradige communicatie zijn allemaal tekenen dat er iets niet werkt. Het herkennen van deze signalen en die klant uit de cyclus halen is essentieel om hen te behouden.

59 procent van de klanten verlaat een merk na één enkele slechte ervaring. Vooral voor e-commerce merken, waar de kosten voor het werven van nieuwe klanten hoog zijn, is het behouden van bestaande klanten cruciaal voor de winstgevendheid. Er kunnen tot twaalf positieve ervaringen nodig zijn om één onopgeloste negatieve ervaring goed te maken.

De risico's van je verschuilen achter automatisering in plaats van problemen direct op te lossen

Voor een scale-up klant waar ik mee werkte, reageerden ze snel op problemen en op het eerste gezicht werden vragen opgelost. Toen we echter in de data doken, bleek dat die klanten niet terugkwamen en de Trustpilot-beoordelingen slecht waren. De gebruikte AI-processen waren erg zwart-wit. Ze werkten goed om vragen af te sluiten, maar bij een echt probleem schoten ze tekort.

Het bedrijf had ook de uitdaging om een groot aantal technische vragen te beantwoorden, wat moeilijk snel op te schalen was. Hier werkte AI goed. Het kon efficiënt de juiste data openen en verwerken, vragen direct beantwoorden en zelfs problemen zoals vertraagde of verloren bestellingen voorzien. Waar het niet werkte, was in situaties die een meer persoonlijke aanpak en een oprechte verontschuldiging vereisten.

Daar werd de combinatie van medewerker en AI de sleutel. Een medewerker was veel beter in staat om de relatie met een teleurgestelde klant te herstellen en ook om cross-selling of upselling toe te passen terwijl de klant behouden bleef. Ondersteund door AI hadden ze betere data bij de hand, wat hen in staat stelde een meer op maat gemaakte, persoonlijke service te bieden. Tegelijkertijd werden klanten met eenvoudigere maar toch technische vragen vrijwel direct geholpen, wat aansloot bij de ervaring die zij zochten.

Hoe je het beste uit AI haalt

AI is een krachtig hulpmiddel, maar het is geen snelle oplossing. De bedrijven die er het meeste uithalen, zijn degenen die eerst de basis op orde hebben en duidelijk blijven over wat nog steeds een menselijke aanpak vereist. Het komt nog steeds neer op mensen, processen en systemen, in die volgorde.