De evolutie van retail: TCOG en Voyado over het belang van een goede klantreis

Nu de ontwikkelingen binnen webshops en marketplaces zo hard gaan, is het als retailer belangrijker dan ooit om relevant te blijven. In de dynamische wereld van fashion en retail is het een vereiste om koploper te zijn en toegevoegde waarde te hebben voor de consument.

Een optimale klantreis is daarbij van essentieel belang. Maar hoe doe je dat, betekenisvolle klantrelaties opbouwen? FashionUnited sprak met twee experts van TCOG en Voyado. Partners met een gedeelde missie: vooruitstrevende retailers helpen innoveren door technologie als versneller in te zetten.

360-graden klantbeeld

Elke retailer heeft de potentie om sterke, langdurige relaties met klanten op te bouwen. Maar daarvoor moeten zij wél over de juiste data beschikken en die op een strategische manier benutten. “Consumenten verwachten van bedrijven een persoonlijke en relevante beleving”, zegt Eric van der Craats, Sales Manager bij TCOG. “Maar dat is lastig als data afzonderlijk in de winkel én online wordt verzameld, maar niet aan elkaar gekoppeld is.” Niets zo storend als wanneer de consument een mail ontvangt met de tekst ‘we missen je’ terwijl diegene nét de dag ervoor iets in de fysieke winkel heeft aangeschaft. Of als iemand een nieuwe jas heeft gekocht en vervolgens online promoties van diezelfde jas blijft tegenkomen. Door op één plek klantdata te verzamelen, zowel vanuit e-commerce als de fysieke winkel, kunnen retailers dit soort missers voorkomen en een 360-graden klantbeeld genereren.

Relevantie en personalisatie

Microsoft Dynamics 365 Business Central, met de geïntegreerde Retail Suite van LS Retail, is naadloos gekoppeld aan het Customer Experience Platform van Voyado. Zo kunnen retailers informatie zoals klantprofielen, aankoopgeschiedenis en loyaliteitsprogramma’s gebruiken om de klantreis te personaliseren. “Denk aan persoonlijke promoties”, zegt Mathijs Ruigrok van Voyado. “Stel: je weet dat een bepaalde klant wel jurken koopt, maar geen broeken – geef dan korting op het jurkenassortiment. 95 procent van de CEO’s in retail heeft personalisatie hoog op de agenda, zo blijkt uit onderzoek van McKinsey. Toch vindt slechts 23 procent van de consumenten dat retailers daar ook daadwerkelijk in slagen. Personalisatie is ook een uitdaging. Maar goed uitgevoerd levert het uiteindelijk blijere en loyalere klanten op.”

Winkelen als beleving

Welke trends zien we in 2024 op het vlak van consumentenbesteding en loyaliteit? “Klanten willen het gemak van de thuiswinkel, maar óók het menselijke contact en de persoonlijke service van een fysieke winkel”, stelt Mathijs. Dat blijkt uit ons nieuwste uitgebreide rapport, de Retail Radar 2024, een gedetailleerde enquête onder duizend Nederlandse consumenten.” Het gros van de Nederlanders geeft de voorkeur aan online winkelen, puur door het gemak. Maar men wil de producten ook graag kunnen zien en passen, zo blijkt uit het rapport. “Juist die omnichannel-bedrijven zijn vandaag de dag zo succesvol”, vult Eric aan. “De winkel is niet meer zozeer de plek waar de transactie plaatsvindt, maar waar een ervaring wordt beleefd. Of dat nu met workshops, demonstraties of een pop-up-restaurant is, retailers zetten in op vermaak en educatie. Zo wordt een bezoek aan hun winkel echt een uitje.”

Flexibel fundament

Ondertussen is Artificial Intelligence (AI) één van de meest veelbelovende trends in de retailsector. Van voorraadbeheer tot klantbeleving: AI biedt retailers nieuwe mogelijkheden om efficiënter te werken en de klanttevredenheid te verhogen. “Consumenten zijn nog wat huiverig om volledig op AI te vertrouwen”, stelt Mathijs. “Zo is 44 procent van de mensen het oneens met de stelling dat AI-robots winkelpersoneel kunnen vervangen.” Maar de adoptie van dit soort technologieën gaat veel sneller dan destijds met het internet of de mobiele telefoon. Microsoft zet bijvoorbeeld vol in op AI en spreekt van een technologische ontwikkeling met de grootste impact ooit. Eric: “Dé tip voor elk fashionbedrijf: kies niet voor iets wat je vandaag nodig hebt, maar probeer te kijken naar een future-proof oplossing waarmee je over vijf of tien jaar nog steeds relevant bent.”

The Retail Radar webinar: inzicht in klantentrends

Op donderdag 13 juni organiseren wij een gratis webinar waarin we samen met onze partner Voyado, dieper zullen ingaan op de retail en e-commerce van vandaag, en waar het duidelijk is dat er niet zoiets bestaat als “business as usual”. Schrijf nu gratis in en ontvang na afloop de opname.

Vragen of advies nodig over hoe u uw bedrijf future-proof kan maken? Neem contact op met TCOG en vraag een gratis adviesgesprek aan!