De ster van de stenen winkel: Een modeverkoper over de passie van haar vak

Verkopers zijn een essentieel onderdeel van de stenen winkel. In een wereld waarin het online winkelaanbod met nieuwe technologieën steeds groter en persoonlijker wordt, zijn zij een van de voornaamste redenen waarom mensen fysieke winkels blijven bezoeken.

Sheila Alihusain werkt al 29 jaar bij MS Mode en weet als geen ander dat klantcontact aan de kern van haar werk staat. Aan FashionUnited vertelt ze over haar passie voor het vak, hoe ze de menselijke brug tussen de kleding en de klant vormt, en de manier waarop de fysieke winkelervaring volgens haar altijd essentieel zal blijven.

De waarde van de fysieke winkel is de connectie met de klant: “Wij kennen hen, en zij kennen ons”

“Als ik in de winkel sta, ben ik een duizendpoot”, zo beschrijft Alihusain haar functie. “Ondanks dat ik storemanager ben, ben ik ook een gastvrouw, verkoop ik en sta ik achter de kassa. Ik doe met alles mee.” De liefde voor helpen van mensen met hun kleding zat volgens Alihusain altijd in haar DNA. “In de familie kleed ik ook iedereen. Daar zeiden ze altijd: Heb je iets nodig, ga dan even met Sheila op stap!”

Wanneer FashionUnited haar vraagt waarom ze haar werk, ook na 29 jaar, nog zo leuk vindt, zegt ze: “Elke week is anders. Dat klinkt misschien raar, maar het is echt zo. Dat zit hem vooral in de grote vaste klantenkring, die we steeds verder uitbreiden. We kennen hen echt, en zij kennen ons. Als er een jurk binnenkomt denk ik vaak al, ‘dat hoort nou echt bij die klant!’. Die jurk hang ik dan voor haar apart.”

Verkopen in de mode is volgens Alihusain intiemer dan de verkoop in andere branches, met alle gevolgen van dien. “Ik zat niet altijd in de mode, en ervaarde al snel dat het heel anders is dan wanneer je bijvoorbeeld naar de supermarkt gaat en iets nodig hebt.” Alihusain benadert klanten op gevoel (“Kleding verkopen is toch wel een apart vak. Daar moet je feeling voor hebben”), maar er zijn ook hanteerbare strategieën die ze volgt. Zo staat het stellen van open vragen voor Alihusain aan de kern. “Je moet tijd en begrip hebben voor een klant, maar vooral ook open vragen durven stellen. Zonder vragen kun je een klant niet helpen. Ze helpen je erachter te komen wat de klant nou echt wilt.”

“In principe is het zo dat ik afstap op klanten die zes, zeven seconden in de winkel blijven hangen en geïnteresseerd kijken naar bepaalde kleding. Dan vertel ik wat over de collectie, zo wek je eerste interesse. Ik vind het altijd leuk om mee te denken over wat er bij ze past en laat hierbij ook zien hoe ze kunnen combineren. Je moet klanten positief kunnen prikkelen, zo kun je ze helpen. Bezoekers gaan uiteindelijk vaak weg met iets dat ze bij binnenkomst nog helemaal niet in gedachten hadden. Dat is mooi."

Door die persoonlijke benadering blijft het winkelbezoek klanten bij en vragen ze in de toekomst ook specifiek naar Alihusain. “Ik heb inmiddels in heel wat winkels gestaan en ik word vaak gevraagd of het klopt dat ze me kennen van een andere winkel. Dat ze me dan hebben onthouden, vind ik een leuk compliment. Dan heb ik toch wel wat indruk gemaakt. Wat ik ook enorm leuk vind is wanneer mensen na een tijdje terug komen in de winkel om te laten weten dat een kledingstuk dat ik ze adviseerde thuis een enorm succes was. Daar word ik echt blij van.”

Ook de mannen die mee komen winkelen worden niet door Alihusain vergeten. “Zij moeten er immers tegenaan kijken. Soms is de man niet modisch ingesteld, dan ga ik hem toch vertellen wat mode is. Dan zie je de man oplichten en meedenken. Ik heb nog nooit meegemaakt dat ik daar een negatieve reactie op had. Mannen vinden het leuk om betrokken te worden. Dat geldt trouwens ook voor kinderen. Zij kunnen niet altijd even goed stil zitten, en dan entertain ik hen met plezier. Die hele mix bij elkaar, dat is wat het werk fijn maakt.”

“Ik zou een hele serie kunnen schrijven over hoeveel mooie momenten je met klanten beleeft"

Als je al bijna dertig jaar in een winkel staat, nemen de relaties met klanten steeds diepere vormen aan. “De klanten zijn eigenlijk een soort vriendinnen van me geworden”, legt Alihusain uit. “Hun levens interesseren me ook echt. Door de jaren heen heb ik zoveel met hen meegemaakt. Ik zou er een hele serie over kunnen schrijven, hoeveel mooie momenten je met klanten beleeft."

Zo zijn er klanten wiens kinderen ze heeft zien opgroeien. “Er kwam een mevrouw in de winkel die enorm graag een kind wilde, maar het lukte niet. Inmiddels is haar dochter achttien jaar en komt ze nu zelf in de winkel. Dat is echt bijzonder.”

Soms wordt Alihusain in haar werk betrokken bij intieme privé situaties, die ook bij haar emotie oproepen. Zo kwam er een paar weken terug een vaste klant wiens zoon terminaal ziek was. Zijn zus ging trouwen en vervroegde de trouwerij zodat hij er nog bij kon zijn. “Wanneer ik haar dan help met het vinden van een jurk, komen daar soms veel emoties bij kijken. In zo’n situatie maak ik extra tijd vrij en denk ik echt goed na over wat mogelijk is.”

De toekomst van de stenen winkel

Over de toekomst van de stenen winkel is Alihusain duidelijk: Die blijft relevant. Ze is nuchter en ziet de waarde van online shoppen in, vooral voor de klant die het drukker heeft. Sommige merken of retailers zullen hierdoor misschien wat winkelpanden willen sluiten, zo verwacht ze, maar het fysiek winkelen blijft een rol behouden. “Ik hoor elke dag weer dat klanten iets online hebben gezien maar toch naar de winkel willen komen om de stof te voelen en te kijken wat een stuk met hen doet. Hoe mooi en duidelijk de foto’s online ook zijn, mensen komen toch nog de winkel in.”