Endless Aisle-technologie helpt retailers een nieuw niveau van klanttevredenheid te bereiken

‌

In tegenstelling tot de voorspellingen heeft de enorme groei in e-commerce als gevolg van de pandemie de fysieke winkels niet de das omgedaan. Het is zelfs duidelijk geworden dat fysieke winkels een cruciale rol spelen in de customer journey, wat experts toeschrijven aan de sociale waarde van een winkel en aan de zintuiglijke bevrediging van het aanraken en passen van kledingstukken, omringd door de goed gecureerde geluiden en geuren van een winkelruimte. Maar de pandemie zorgde wel voor een heleboel acroniemen en afkortingen in de moderne detailhandel: ROPIS (Reserve Online, Pickup In-Store), BOPIS (Buy Online, Pickup In-Store) en BORIS (Buy Online, Return In-Store) en nu duikt de term "Endless Aisle" op in de lijst. Het verwijst naar de mogelijkheid om elk artikel in elke kleur of maat uit elke winkel of magazijn op te sporen en het bij de klant te bezorgen zonder dat deze er iets voor hoeft te doen.

Zelfs als de klant via de webwinkel bij het merk is gekomen, staat de fysieke winkel centraal bij het verstevigen van de relatie met het merk. "De online shopper is over het algemeen minder winstgevend, minder loyaal en prijsbewuster," zegt Nikki Baird, Vice President of Strategy bij Aptos Retail, het platform voor verenigde verkoopoplossingen voor retailers. "Je wilt dat die klant de niet-rationele ervaring heeft van een bezoek aan de winkel, zodat die ervaring hem bijblijft en deel gaat uitmaken van hoe hij over je merk denkt."

Dit is waar Endless Aisle in actie komt om ervoor te zorgen dat het bezoek van de klant de moeite waard is. Zelfs als de klant het artikel dat hij wilde hebben niet meteen in handen krijgt, zal hij weggaan in de wetenschap dat het wel van hem is. Endless Aisle breidt de BOPIS-ervaring uit zodat de klant het artikel op elke manier kan bemachtigen. "Soms hoor je het Save The Sale noemen," zegt Baird. "Een winkel heeft maar een beperkt aantal gangpaden, maar als je toegang kunt geven tot de inventaris in de hele keten, dan worden je gangpaden eindeloos." Stel dat een winkel de kleur die de klant wil niet heeft. De klant wordt gevraagd om het artikel op maat te passen en de medewerker spoort het op in de gewenste kleur en laat het naar de klant thuis sturen.

"Je stelt de klant bloot aan de volledige breedte van je assortiment in plaats van het beperkte assortiment van een bepaalde locatie," vertelt Lincoln Tatro, Solution Principal bij Aptos, aan FashionUnited. "Het kan een maat, een kleur of ook een heel andere stijl zijn die de winkel niet heeft gekocht, wat meer mogelijkheden betekent om de klant te geven wat hij nodig heeft." Of waarvan ze niet wisten dat hij of zij het nodig had.

Hoe en waarom retailers Endless Aisle-technologie zouden moeten gebruiken

Nog niet zo lang geleden, maar een leven lang geleden in de detailhandel, belde de medewerker een winkel in de buurt en de locatie hield het artikel vast terwijl de klant er naartoe reed om het op te halen. Dat model is achterhaald. Een naadloos, of "wrijvingsloos" - om retailtaal te gebruiken - proces omvat minimale stappen voor de klant, maar voegt stappen toe voor de retailer. Tatro zegt: "De mentaliteit is dat je het juiste doet voor de klant en dat zal je vooruitgang maximaliseren."

Er moet nog wat logistiek in de winkel worden geregeld, zoals het stimuleren van medewerkers om die extra stap te zetten om aan de wens van de klant te voldoen. "Een van de uitdagingen van retailers is wie er beloond wordt voor de verkoop," zegt Baird. "De winkelmedewerker verkoopt inventaris die eigenlijk niet in de winkel is, maar hij wil wel de eer van de verkoop krijgen." Als we het hebben over winst en verlies, dan komt de verkoop niet via de kassa binnen, wat een extra laag werk toevoegt aan inventarisoverdrachten achter de schermen en het bijhouden daarvan. "Medewerkers kijken naar de doelen die ze moeten halen en elke verkoop is belangrijk voor ze," zegt Baird, "Dus het is onderdeel van de feedbacklus over planning, om ervoor te zorgen dat je weet wat je hebt gedaan."

Endless Aisle belooft grote voordelen. Als een winkelier elke verkoop probeert te redden, levert hij onvermijdelijk een uitstekende klantenservice en helpt hij tegelijkertijd de investering in elk onderdeel van de voorraad in de keten optimaal te benutten. Baird: "We hebben gezien dat het omnichannel omzetpotentieel met maar liefst 90 procent toeneemt als onze klanten 'ship-from-store' fulfilment aanbieden (waaronder Endless Aisle valt)."

Enkele van de resultaten die Aptos retailers belooft met haar Endless Aisle cloud-gebaseerde technologie zijn bijna real-time zichtbaarheid van bedrijfsbrede inventaris om verkopers alle beschikbare artikelen te laten zien en applicaties die het mogelijk maken inventaris van andere winkels te verkopen; order management tools om de order te distribueren naar de fulfilment winkel en om de voortgang van de order te bewaken en status updates te communiceren naar de klant. Tot slot, tools voor fulfillment in de winkel om ervoor te zorgen dat Endless Aisle-bestellingen efficiënt worden verzameld, verpakt en verzonden, samen met rapportagetools die nauwkeurige verkoopanalyses leveren.

De hedendaagse retailer moet voldoen aan de verwachtingen van de klant met behulp van elke combinatie van de beschikbare virtuele oplossingen. Klanten zijn bekend met interactieve kiosken, touchscreen displays en QR-codes, maar wanneer ze een behulpzame, deskundige en gemotiveerde verkoopmedewerker tegenkomen die graag een stapje extra doet om hun tevredenheid te garanderen, dan worden er echte en loyale relaties opgebouwd.

Dit artikel verscheen eerder op FashionUnited UK. Vertaling en bewerking naar het Nederlands door Emilie van Kinschot.