Expertadvies: 1,5 meter afstand maar toch een goede gastheer

Mocht het nog niet duidelijk zijn: men moet een afstand van 1,5 meter bewaren. Dit is niet alleen lastig in een supermarkt, maar ook in modewinkels kan het knap lastig zijn. Hoe ben je een klant nog goed van dienst? Hoe houd je die afstand in stand, maar gaat toch de vlag van goed gastheerschap op? FashionUnited vroeg het aan etiquette expert Anne-Marie van Leggelo, eigenaresse van Het Etiquette Bureau.

Winkels mogen van de overheid nog steeds open zijn mits de afstand wordt bewaard. Staatssecretaris Mona Keijzer riep eerder op vooral naar winkels te blijven gaan om ondernemers te steunen, maar wel rekening te houden met ‘social distancing’. Volle winkels zijn er nu niet meer bij, maar winkelen op afspraak kan mogelijk een reddende engel zijn in deze tijd, zo meent Ward van der Stee, sector analist retail & leisure van ABN Amro. “Hierdoor kan de winkelier zijn klant een persoonlijke ervaring bieden en hem de volledige aandacht geven. Op deze manier kunnen zowel de klant als de medewerkers op hun gemak en veilig hun bezigheden uitvoeren.” Hoewel personal shopping wellicht een oplossing kan bieden, gaf Paul van Tilburg van Van Tilburg-winkels eerder in gesprek met FashionUnited al aan dat de afspraken voor personal shopping waren teruggelopen, waarschijnlijk door de angst voor menselijk contact. Opvallend genoeg is nu ook te zien dat winkels juist de deuren weer open doen, zoals bijvoorbeeld Jack & Jones. Zij openen een gedeelte van de winkels waarin ze zeker weten dat zij de veiligheidsvoorschriften kunnen naleven. Daarom duiken we nu verder in hoe ‘veilig winkelen’ en ‘goed gastheerschap’ samen gaat.

Goed gastheerschap op 1,5 meter afstand: Etiquette expert geeft advies

Aan het begin van het telefoongesprek verduidelijkt Van Leggelo dat de coronacrisis een situatie is waar ook zij nog nooit mee te maken heeft gehad. Als etiquette expert let ze op omgangsvormen en leidt deze af door het observeren van de maatschappij. “Tot nu toe kon ik putten uit wat voor omgangsvormen er al waren. Nu ontstaan er nieuwe.” De maatschappij moet hun gedrag nu opnieuw vormgeven door de veiligheidsvoorschriften en omgangsvormen passen zich altijd aan in de tijd, zo geeft de expert aan. Toch heeft ze de laatste tijd meerdere dingen gespot die goed van pas kunnen komen voor winkeliers.

Allereerst de kracht van herhaling. In het achterhoofd weten mensen wel wat de veiligheidsvoorschriften zijn, maar het gedrag is er nog niet helemaal op ingesteld. Van Leggelo is dan ook fan van het herhalen van de boodschap door middel van affiches, lijnen op de vloer, et cetera. “Je moet blijven informeren. Er moet een nieuwe norm worden gesteld in de sociale psyche.” Uit onderzoek van INretail blijkt dat al zeker 87 procent van de retailers een dag na de lancering van het Verantwoord Winkelen Protocol bezoekers attendeerde op de veiligheidsvoorschriften door middel van posters en 86 procent van de winkeliers attendeerde actief op de regel van 1,5 meter afstand houden.

Dat die afstand in winkels behouden moet worden, maakt winkelen er niet altijd gezelliger op. Een goede sfeer neer zetten is dan ook belangrijk en die begint al bij de deur, zo vertelt Van Leggelo. Goed gastheerschap begint al bij de allereerste interactie die consumenten hebben met de winkel. Van Leggelo adviseert daarom om iemand bij de deur te plaatsen die ten eerste in de gaten houdt hoeveel mensen binnen zijn maar ook fungeert als eerste aanspreekpunt als mensen nog vragen hebben. Ze geeft een voorbeeld van haar lokale supermarkt waar een joviale man met wat humor de winkelkarren en winkelmandjes uitdeelt aan de mensen in de rij. “U lijkt mij wel iemand voor dit karretje, dit is wel een mooie voor u,” doet ze voor. “Het is belangrijk dat dit iemand is met overwicht. Dat hij of zij de afstand waarborgt op een respectvolle maar wellicht ook grappige manier. Deze persoon is de eerste die zij zullen zien rondom de winkel. Zorg dat deze positieve energie heeft en overwicht uitstraalt.”

Personeel is dan ook heel belangrijk. “Goed voorbeeld doet volgen en het personeel heeft nu een voorbeeldfunctie. Als zij zich niet aan de regels houden, verlies je als ondernemer ook elke discussie. Het is dan ook belangrijk als leidinggevende om toe te zien dat ook de werknemers alle veiligheidsvoorschriften in acht nemen en dat ze niet te dicht op elkaar staan.” In het geval van supermarkten kan bijvoorbeeld gekozen worden om een schap tijdelijk af te sluiten wanneer er gevuld wordt, zodat bezoekers niet te dichtbij komen. Dit kan ook in modewinkels gedaan worden als bijvoorbeeld rekken bijgevuld moeten worden of nieuwe collectie wordt ingehangen. “Het is ook belangrijk voor het personeel om de afweging te maken wanneer zij hulp verlenen of niet. Soms gaat dat gewoon niet zonder fysiek contact. Je kunt niet zomaar iets aan iemand aangeven bijvoorbeeld.” Van Leggelo geeft aan dat het dan goed is om te verwijzen naar de maatregelen die de winkel moet treffen opgelegd door de overheid. Hierbij kan het personeel aangeven dat ze ‘helaas nu niet verder kunnen helpen dan dit’.

Afstand bewaren in winkels: tips van een etiquette expert

De expert benadrukt ook dat mensen veel vatbaarder zijn voor positieve berichten. “Bedank hen voor hun komst, voor hun medewerking, dat ze afstand houden.” Dan worden ze op een positieve manier herinnerd aan de regels en wellicht ook herinnerd dat ze het niet helemaal goed hebben opgevolgd. Het bedanken van bezoekers kan bijvoorbeeld gedaan worden door middel van een omroepsysteem in grote winkels, maar ook door het (kassa)personeel.

Wat nou als u toch iemand betrapt op het niet naleven van de veiligheidsvoorschriften? Van Leggelo meerdere tips. “Het allerbelangrijkste is het non-verbale, je houding.” Kijk niet boos of geïrriteerd, houd je handen niet in de zij en praat vooral rustig. “Begin met een situatieschets. ‘Goedemiddag mevrouw, vanwege het coronavirus zijn wij door de maatregelen van overheid en het bedrijf genoodzaakt 1,5 meter afstand te bewaren. Nu zag ik dat u dat nog niet doet.” Ga dan over op de actie. “Ik zou u graag vragen wat meer afstand te bewaren.” Speel daarna bijvoorbeeld nog in op het gevoel,” zo adviseert van Leggelo. “Ik vind het vervelend dat ik u hierop moet wijzen.” Vervolgens kan men nog verwijzen naar borden en affiches die zijn opgehangen omtrent de veiligheidsvoorschriften. “Ga er vooral nooit vanuit dat iemand het expres doet. Mocht dit wel zo zijn en het uit de hand lopen dan kan altijd de manager of als deze er zijn, de beveiliging erbij worden gehaald.”

Retailen in tijden van de coronacrisis heeft zo zijn uitdagingen, zo blijkt de afgelopen weken maar weer. Maar waar een uitdaging is, is vaak ook ruimte voor (creatieve) oplossingen.

Beeld: Pexels