Expertadvies: Hoe diverse retailers zorgen voor klantenbinding

Terwijl retailers hun locaties in het stadscentrum verdedigen en investeren in manieren om nieuwe klanten te werven, weten ze hoe belangrijk het is om klantenloyaliteit op te bouwen. Maar in tegenstelling tot de grote winkelketens gebruiken de in dit artikel geïnterviewde zelfstandigen geen agressieve verkooptechnieken of klantenkaarten. Zij leggen uit dat de menselijke relatie de kern is van loyaliteit en dat er steeds meer nieuwe technieken komen.

Aangezien de digitale technologie alomtegenwoordig is geworden in het leven van hun klanten, profiteren de zelfstandigen ervan om via dit informatiekanaal contact met hen op te nemen en loyaliteit op te bouwen. Verscheidene handelsexperts leggen ook uit dat de klantervaring een troef is voor het opbouwen van loyaliteit omdat deze het mogelijk maakt om, naast de aankoop van een product, weg te gaan met de herinnering aan een goede tijd die men heeft gehad. Ten slotte geven andere handelaars de voorkeur aan het aanbod, de selectie van unieke merken die in hun stad niet te vinden zijn, omdat het vinden van producten die precies overeenstemmen met de wensen en behoeften van hun klanten een goede manier is om hen te verwennen.

Een speciale relatie met klanten creëren en het kopen minder ingewikkeld maken

"Ik weet niet hoe je loyaliteit opbouwt, maar als consument kan ik er niet tegen om gedwongen te worden te kopen. Ik heb liever een klant die weggaat met niets, maar die goed geadviseerd is en je zult zien, ze komt morgen of overmorgen terug om het stuk te kopen", vertrouwt Olivia Kharoubi, de oprichtster van de Parijse winkel Les Impertinentes, ons toe.

De directrice legt uit dat ze de nadruk van het verkoopmoment wil weghalen en betrokken wil raken bij haar klanten. Voor haar is de basis van een winkelier een vriendelijke en gemoedelijke benadering van de verkoop: "Mensen moeten terug willen komen, dus je moet vriendelijk zijn en goed advies geven".

Olivia Kharoubi vertelt hoe ze deze warme sfeer weet te creëren via sociale netwerken. "Achteraf, we zullen niet tegen onszelf liegen, hebben de sociale netwerken geholpen, omdat ik een gevoel van sympathie wist over te brengen. (...) Alles wat in de winkel gebeurt, moet voelbaar zijn op de sociale netwerken en ik wil de koopdaad minder dramatisch maken. Er zijn veel klanten die in paniek raken bij het idee een winkel binnen te gaan. Ze zijn bang voor de verkoopster die aan hen vastplakt, of die denkt dat als ze niet stijlvol zijn en ze niet geadviseerd zullen worden. Ik wil het bagatelliseren met alle mogelijke middelen, vooral humor op de netwerken. Ik wil een vriend worden voor mijn klanten zodat ze een leuke tijd hebben.”

Olivia aarzelt niet om de spotlight te pakken op sociale netwerken. Ze gebruikt het idee van ‘een middag met de meiden’, muziek en zelfspot om haar producten te presenteren. Het resultaat is dat haar content in de gaten wordt gehouden en zeer boeiend is. Om het tempo van de contentproductie hoog te houden en de aandacht van haar klanten niet te verliezen, heeft ze een publicatiekalender en vaste momenten om in contact te komen met haar community.

Michael Ribeiro, de oprichter van Boulet Store in Nancy, gebruikt dezelfde strategie. Deze concept store gewijd aan herenmode zorgt voor een ontspannen universum. "Onze techniek om loyaliteit op te bouwen is om klanten zich op hun gemak te laten voelen. Alles gaat op een natuurlijke manier en de mensen voelen zich op hun gemak. Er zijn veel mannen die niet van winkelen hielden en nu alleen komen.” Voor de mannelijke doelgroep, voor wie winkelen niet vaak synoniem is met plezier en gezelligheid, heeft Michael gekozen voor een vriendelijke en drukvrije aanpak. Hij voegt eraan toe: "Ik heb nooit een verkoop willen forceren en het is ongedwongen winkelen.” Michael Ribeiro verzekert dat zijn klanten vaker terugkomen om producten te ontdekken of gewoon om hem te begroeten.

Een wereld creëren en een beeld overbrengen - Meer aanbieden dan alleen producten

Stéphane Sultana, de oprichter van de herenconceptstore Summer in Lyon, deelt zijn visie op de onafhankelijke retailer. Volgens hem volstaat het vandaag de dag niet om producten in een verkooppunt te tonen, maar moet er een universum en een onderscheidende klantenervaring worden gecreëerd. Hij beveelt aan dat zelfstandige retailers actoren zijn in de verkoop en de ervaring. "Om een winkel te hebben met een selectie van producten - ook al is het cool - moet je een beeld overbrengen, evenementen organiseren, je moet dit hele universum op een andere manier laten leven. Je moet een acteur zijn en niet alleen het gordijn openen en wachten tot het gebeurt.”

"Een van de sleutels om een verschil te maken is je winkel te laten werken als een merk." Stéphane laat zich inspireren door de marketingconcepten van winkels met één merk door een eigen universum en een eigen merk te creëren: Summer. Hij zegt dat dit een goede techniek is om klanten aan zich te binden.

Zijn winkel tot leven brengen via evenementen in zijn stad

Parijs is een stad die bekend staat om zijn mode en tijdens de Fashion Week worden veel evenementen georganiseerd. Didier Trouvé, de voormalige manager van de vestiging van SNS Parijs, vertelt over zijn strategie om klanten aan zich te binden: "Tijdens elke Fashion Week organiseren we grote evenementen met artiesten uit de sneakerwereld.”

Hij weet dat het creëren van content en evenementen tijd en energie kost, maar dat het synergie genereert tussen zijn klanten en het verkooppunt. Klanten herinneren zich de feesten van SNS Paris nog lang.

Aantrekkelijke selectie van merken - Een uniek en aantrekkelijk aanbod

"Kiezen voor merken die niet wijd verspreid zijn en kleine nichemerken mengen met meer internationale merken", zegt Michael Ribeiro. De kracht van de retailer ligt ook in de selectie van merken en de mix van stijlen en prijzen. In Nancy legt Michael uit dat hij zeer creatieve nichemerken mengt met meer internationale merken. Zo laat hij zijn klanten kennismaken met nieuwe namen en stelt hij ze gerust met merken die ze kennen. Een goede techniek om ervoor te zorgen dat zijn klanten meerdere keren per seizoen terugkomen.

In Rouen, in de luxe boetiek Chez Maman, laat Frédéric Maman zijn klanten graag kennismaken met merken die niet overal verkrijgbaar zijn. Lange tijd bekritiseerd om zijn selectie van verschillende en unieke producten, zegt hij dat dit er nu voor zorgt dat zijn klanten regelmatig terugkomen. Ze ontdekken graag nieuwe stukken dankzij zijn scherpe blik.

Hij gaat verder dan de codes en gewoonten van de consumptie, hij aarzelt niet om over de grenzen heen te kijken en de codes van het te gladde en te geklede te doorbreken. "We hebben nogal wat klanten die houden van onze selectie van merken die niet overal verkrijgbaar zijn. Vaak buitenlandse merken waar onze klanten naar op zoek zijn.”

Er zijn geen geheime recepten voor het opbouwen van klantenbinding in een onafhankelijke boetiek. Deze handelaren laten duidelijk horen dat zij niet aarzelen om zich te onderscheiden en aan hun imago te werken. Zij willen een referentie zijn in hun geografisch gebied.

Na analyse blijkt dat veel kennis van het cliënteel de basis vormt van de technieken om trouw te blijven. Deze detailhandelaren luisteren naar hun klanten en passen hun strategie aan hun verwachtingen aan. Zij hebben een nauwe en bijzondere band met hen. Deze handelsexperts weten dat de "goede handelaar" heel dicht bij zijn klanten staat en hen op de beste manier weet te bedienen door naar hen te luisteren.

Dit artikel is geschreven door Florent Tamisier en Julie Le Gall, beide associate director bij Mars Branding.

Dit artikel verscheen eerder op FashionUnited FR. Vertaling en bewerking naar het Nederlands door Caitlyn Terra.