‘Helft online shoppers cancelt order als bestelopties niet bevallen’

Meer dan de helft van de online consumenten breekt hun bestelling vroegtijdig af als de bezorgopties niet naar wens zijn, zo blijkt uit onderzoek van MetaPack. In het 2017 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report gaat MetaPack verder in op het effect van de bezorgopties op online consumptie. FashionUnited kreeg het rapport in handen en benoemt de belangrijkste inzichten voor e-tailers.

“Waar eCommerce aanbieders strijden om het hart en de portemonnee van het groeiende legioen van online consumenten, neemt de druk om net een stap verder te gaan toe of ze dreigen de gevolgen aan de lijve te ondervinden,” aldus MetaPack. “Wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan twijfelen de online consumenten van vandaag niet en gaan genadeloos bij een andere webshop winkelen.”

Consument wisselt van e-tailer als bezorgopties niet bevallen

Zo’n 60 procent van de ondervraagden geeft aan te wisselen naar een andere e-tailer als de bezorgopties niet in de smaak vallen. 54 procent geeft aan dat de bezorging uitmaakt bij wie zij altijd bestellen. Ook blijken consumenten gevoelig te zijn voor gratis bezorging want 73 procent geeft aan extra items te kopen als dit ervoor zorgt dat ze niet hoeven te betalen voor de levering.

Consumenten willen bestelling in de gaten houden

In grote mate blijken consumenten hun bestelling in de gaten te houden, namelijk 90 procent. Zo’n 29 procent heeft nog na de bestelling de locatie en datum van hun bezorging aangepast. Zo’n 50 procent van de ondervraagden gaven aan gebruik te maken van de optie om de locatie aan te passen als deze er was geweest.

Flexibele levering van belang

Waar consumenten vroeger nog gerust thuis op hun pakketje aan het wachten was, maakt een steeds groter deel nu gebruik van de optie om hun pakket in de winkel op te halen (44 procent), het bij een pick-up point of een lokale winkel op te halen (39 procent) of op hun werk te laten leveren (19 procent).

Slechte service, verwacht een klacht

Wanneer uiteindelijk een aankoop is gedaan, maar de bezorging niet naar verwachting is, verwacht dan een klacht. 39 procent van alle ondervraagden geeft aan wel eens geklaagd te hebben. Twee derde van de personen die dit hebben gedaan hebben een compensatie ontvangen door middel van een tegoedbon of een retour van hun geld. Bijna de helft, zo’n 43 procent van de ondervraagden geeft aan social media gebruikt te hebben om hun onvrede te uitten over de levering.

Beeld: Pexels.com