Hunkemöller e-commerce: evenveel aandacht voor mobiel en desktop

“Hunkemöller wil daar aanwezig zijn waar de klant ons verwacht,” vat Hunkemöller’s e-commerce manager Bert Middendorp de online strategie van het lingeriemerk samen. Volgens Middendorp, die sinds februari 2014 bij de online activiteiten van het bedrijf betrokken is, draait het steeds meer om het bieden van “ultiem gemak”. De aanpak die het merk hanteert lijkt goed te werken, want tijdens de Retailer of the Year Awards 2015-2016 sleepte het bedrijf maar liefst twee prijzen in de wacht: de Webshop Award en de Cross Channel Award. Wat maakt de e-commerce afdeling van Hunkemöller zo goed?

Wat maakt de webshop van Hunkemöller zo goed?

De Hunkemöller-webwinkel heeft zjin kracht volgens Middendorp vooral te danken aan de overzichtelijkheid en het gebruiksgemak. Volgens de e-commerce specialist is dat ook verbonden aan het productportfolio van het bedrijf dat natuurlijk alleen bodyfashion voor vrouwen omvat. Onder andere door dit overzichtelijke aanbod is het voor klanten makkelijk om hun weg te vinden naar de site. Nog belangrijker dan het bieden van gemak is echter de aandacht die het bedrijf steekt in de mobiele trend: “Mobiel krijgt bij ons net zoveel aandacht als desktop.”

Van al het online verkeer in de Hunkemöller webshop, is volgens Middendorp ongeveer 50 procent afkomstig van een mobiel toestel. “En mobiel groeit ook nog eens harder dan desktop, waardoor die sector steeds belangrijker wordt,” stelt Middendorp. Hij denkt dat Hunkemöller hiermee voor loopt op andere partijen die vooral inspelen op de desktop-shoppers. Het aantal consumenten dat Hunkemöller via de mobiele telefoon bezoekt, groeit ongeveer 20 tot 25 procent per jaar. Waar dat door wordt veroorzaakt? “Het heeft te maken met de technologische vooruitgang. Op een bepaald moment is een smartphone voor iedereen toegankelijk, en dat heeft ook weer invloed op het internetgedrag van de consument.” Dat de meeste mensen tegenwoordig continu het hele web in hun achterzak hebben, heeft er volgens de e-commerce manager toe geleid dat consumenten zich nu vooral willen oriënteren op een mobiel apparaat. In plaats van urenlange sessies achter de computer voor het vinden van het perfecte item, kijken consumenten nu meerdere keren in de webshop.

Hunkemöller heeft een aparte site voor mobiel en desktop

De mobiele trend brengt volgens retaildeskundigen wel een uitdaging met zich mee, want mobiele winkelaars blijken steeds minder geduld te hebben. Ook Middendorp merkt dat. “Volgens Google moet een pagina op desktop in twee tot drie seconden worden geladen, maar voor mobiel geldt een seconde. Het is een veel sneller medium, en mensen zijn ook veel sneller weg.” Hunkemöller heeft een aparte site voor mobiel en desktop, en dat biedt volgens Middendorp het voordeel dat de webwinkel voor beide toestellen kan worden geoptimaliseerd. “Op mobiel hebben we een website die cleaner is. We bieden klanten nog steeds alle informatie die ze nodig hebben, zodat het vertrouwd blijft en ze weten waar ze aan toe zijn. Wel laten we dingen weg die niet per se nodig zijn, zoals extra beelden of inspiratieteksten. Hiervoor moeten klanten verder scrollen of een extra tab openen.”

Wat maakt de cross channel strategie van Hunkemöller zo goed?

Naast de webshop zet het lingeriemerk ook sterk in op het bieden van een goede omnichannel-ervaring waarbij on- en offline goed met elkaar samenwerken. Hunkemöller doet dit onder andere door vier diensten aan te bieden: click & collect (online bestellen en betalen, en de bestelling in de winkel ophalen), check & reserve (online bestellen en de bestelling in de winkel betalen en afhalen), return in store en order in store (wanneer een product in de winkel is uitverkocht, kan het direct in de webwinkel worden besteld). “Op die manier hoef je nooit nee te verkopen,” gelooft Middendorp.

Tot slot denkt Middendorp dat ook de Hunkemöller app een belangrijke rol speelt in het succes van de e-commerce. De app is inmiddels meer dan een miljoen keer gedownload en goed voor 10 procent van de totale online omzet. “Eerst was de app alleen een instrument voor klantrelatiebeheer. Klanten hebben hiermee bijvoorbeeld altijd hun klantenkaart bij zich en vaste klanten krijgen via de app berichten met speciale acties,” vertelt Middendorp. Sinds januari van dit jaar bevat de app ook een shop, omdat hier steeds meer vraag naar kwam. De app blijft vooralsnog vooral bedoeld als Customer Retention Management (CRM) instrument, maar Middendorp denkt dat de app in de toekomst ook een belangrijker verkoopkanaal zal worden.

Middendorp: “Ik hoop dat Hunkemöller over vijf jaar nog sterker en internationaler is”

Het feit dat zowel de webshop als de cross channel strategie van Hunkemöller dit jaar werden beloond met een prijs, draagt volgens Middendorp positief bij aan het imago van het bedrijf. “Het is natuurlijk fantastisch, omdat je hierdoor serieuzer wordt genomen en laat zien dat je een volwassen organisatie bent.” Wel heeft Middendorp ook nog genoeg punten in gedachten waarop hij de e-commerce afdeling van Hunkemöller nog verder wil verbeteren.

Bovendien zal ook de recente overname door Carlyle van invloed zijn op de richting die het bedrijf inslaat, al vindt Middendorp dat het nog te vroeg is om daar concrete uitspraken over doen. “In ieder geval zijn we zelf van plan meer aan persoonlijke marketing te gaan doen en per gebruiker andere content laten zien,” stelt hij. Daarnaast wil hij de app van het merk verder verbeteren omdat hij denkt dat dit in de toekomst belangrijker zal zijn in het onderhouden van het contact met klanten. “En ik hoop dat we in de toekomst ook in kleinere landen als Luxemburg, Denemarken en Oostrenrijk het succes verder kunnen uitbouwen,” stelt Middendorp.

Nu heeft de lingerieketen nationale websites in Nederland, Duitsland, België, Denemarken, Zweden en Oostenrijk en moeten klanten in de overige landen waar het merk actief is winkelen via Hunkemöller.com. Middendorp is echter druk bezig met de internationale uitbreiding, en volgende maand mag het bedrijf ook een Franse en Spaanse site aan zijn portfolio toevoegen. Het voorspellen van de toekomst is altijd moeilijk, maar de ontwikkelingen laten volgens Middendorp wel een positief beeld zien.“Ik hoop zelf dat Hunkemöller over vijf jaar een nog sterker en internationaler merk is en dat we daar online van profiteren en hierin meegroeien.”

Beeld: Hunkemöller Facebook en Shopgids.nl