Met welke uitdagingen worden retailprofessionals geconfronteerd in het "phygital" tijdperk?

De grenzen tussen fysieke en digitale winkels vervagen steeds meer en maken plaats voor het tijdperk van het "phygital" bedrijfsmodel in de detailhandel. Het uitgangspunt is duidelijk: vernieuwen of sterven. Eén vraag blijft echter hangen: is het mogelijk om deze samensmelting van fysieke en digitale omgevingen te bereiken zonder afbreuk te doen aan de klantervaring?

Volgens een onderzoek van Catenon, een multinational gespecialiseerd in datagestuurde wervingsdiensten, zijn omnichannel en frictieloos winkelen tegenwoordig van cruciaal belang voor de detailhandel. Daarom is het cruciaal om hybride teams te hebben die kennis van klantenservice combineren met beheersing van de technologieën die nodig zijn om de klantervaring te verbeteren. We zullen nu proberen het profiel van deze professional te definiëren, die consumenten de directheid, immersie en interactiviteit moet bieden die kenmerkend zijn voor de digitale wereld, zonder aan menselijkheid in te boeten.

Op zoek naar retail visionairs

Laura Urue, woordvoerder van Catenon, benadrukt in een verklaring dat er geen standaardprofiel bestaat voor deze professionals, noch een specifieke opleiding. Wat ze zoeken zijn individuen met een transversale visie op het bedrijf en een sterke klantgerichtheid. Het recept voor succes ligt dus in de vorming van hybride teams die in staat zijn klantkennis te integreren met de nodige technologieën om een eersteklas ervaring te bieden.

Veel bedrijven zijn zich bewust van de huidige eisen van de consument en hebben al afdelingen opgericht die gespecialiseerd zijn in het waarborgen van een optimale klantervaring, ongeacht het aankoopkanaal.

De directheid van digitaal zonder de menselijkheid op te offeren

In de omnichannelcontext - van e-commerce tot de fysieke winkel - waar consumenten via meerdere apparaten en platforms met elkaar communiceren, staat de detailhandel voor de uitdaging om een consistente en wrijvingsloze ervaring te bieden. Daarom moet het nieuwe professionele profiel consumenten de directheid, immersie en interactiviteit bieden die kenmerkend is voor e-commerce, zonder de menselijkheid op te offeren. Daarom wordt automatisering alleen voorgesteld als een aanbevolen oplossing voor minder waardevolle processen, met als doel de operationele efficiëntie te verbeteren en personeel vrij te maken om zich te concentreren op klantenservice.

Hoewel technologie de efficiëntie optimaliseert en processen stroomlijnt, zijn persoonlijke service en empathie fundamentele aspecten die niet verloren mogen gaan, vooral als het erom gaat te voldoen aan de uiteenlopende behoeften en verwachtingen van consumenten in een omnichannelomgeving. Met andere woorden, consumenten komen naar winkels op zoek naar dat extra beetje offline dat de online omgeving ontbeert.

Transformatieve technologieën, beter achter de schermen

Achter de schermen van het Phygital-model wordt nauwkeurig voorraadbeheer essentieel. RFID-radiofrequentietags vereenvoudigen processen en kunstmatige intelligentie komt naar voren als bondgenoot om voorspellende modellen te ontwikkelen die de collectieplanning verbeteren en de omnichannelvraag beheren.

Deze initiatieven vereisen mobiele apparaten en tablets voor winkelteams, waarmee ze wijzigingen kunnen beheren, de beschikbaarheid kunnen controleren en onmiddellijke, gepersonaliseerde informatie kunnen verstrekken. De toekomst van de detailhandel is gesmeed in de convergentie van fysiek en digitaal, en in deze context komt de zoektocht naar hybride professionals naar voren als de sleutel tot het ontsluiten van het volledige potentieel.

Dit artikel is eerder gepubliceerd op FashionUnited ES. Vertaling en bewerking naar het Nederlands door Caitlyn Terra.