Retailmedewerkers minder bevlogen: hoe blijven ze enthousiast?

Medewerkers in de Nederlandse retailbranche zijn tevredener met hun baan dan medewerkers in andere sectoren. Maar winkelpersoneel is wel minder betrokken en bevlogen dan een jaar geleden. Vooral jongeren, tot 25 jaar, zijn minder enthousiast over hun werk. Dat blijkt uit onderzoek van het bureau Effectory. Het onderzoeksbureau vroeg vorig jaar ruim 80.000 medewerkers binnen de retailsector naar hun werkzaamheden.

“Medewerkers in de retailsector zijn nu belangrijker dan ooit. Zij maken in fysieke winkels het verschil en zijn echt het visitekaartje van hun organisatie. Met een glimlach, expertise, persoonlijke benadering en servicegerichtheid bieden zij een ervaring die online moeilijk verkrijgbaar is. Ze kunnen een optimale klantbeleving bieden en zorgen dat klanten een volgende keer opnieuw kiezen voor de fysieke winkel, of wellicht één van de andere kanalen die aangeboden worden,” zegt Nicole Schuttelaar, consultant retailsector bij Effectory.

Effectory ziet dat medewerkers over het algemeen iets tevredener zijn dan medewerkers uit andere sectoren. Retailpersoneel is vooral blij efficiënt en klantgericht te kunnen werken. De respondenten beoordeelden efficiëntie gemiddeld met het rapportcijfer 7, terwijl 6,3 het landelijk gemiddelde is. Klantgerichtheid scoort een 8, waar Nederland gemiddeld een 7,4 haalt. De ondervraagde medewerkers geven wel aan dat zij kansen zien voor verdere verbetering qua klantvriendelijkheid en dat ze daar graag aan meewerken.

Medewerkers in winkels minder bevlogen en betrokken dan jaar geleden

Ten opzichte van 2013 ziet het onderzoeksbureau wel een lichte daling in bevlogenheid en betrokkenheid in de sector. Uit de cijfers blijkt met name de groep jongeren, tot 25 jaar, een stuk minder bevlogen en betrokken te zijn. "Deze groep bestaat in de retailsector vaak voor meer dan 50 procent uit hulpkrachten en parttimers," vertelt Schuttelaar. “Zij worden niet altijd serieus genomen en vaak nauwelijks betrokken bij de organisatie. Ze zijn niet op de hoogte van beleidsbeslissingen en profiteren weinig van extra’s waaruit waardering blijkt. Dit is heel onverstandig, want zij bedienen wél de klanten. En voor de klant is er geen verschil tussen een vaste kracht en een hulpkracht: zij willen gewoon goed en adequaat geholpen worden.”

Volgens Effectory is de mate waarin je blij bent met de inhoud van je werk van grote invloed of je bevlogen bent over je werk. Ook de mate waarin je de kans krijgt om te doen waar je goed in bent en hoeveel verantwoordelijkheden je hebt op je werk, zijn van invloed.

Meer werk met minder mensen in detailhandel

Omdat de retailsector veel last had van de economische malaise en de detailhandel nu weer opkrabbelt, realiseren veel ondernemingen een toename in de productie zonder dat er nieuw personeel wordt aangenomen. “Het ‘meer doen met minder mensen’,” zegt Schuttelaar. “Medewerkers binnen de retailsector ervaren daarom bovengemiddeld efficiënt te kunnen werken. Dit komt veelal door de enorme focus en efficiënte bedrijfsvoering die top-down wordt ingestoken. Medewerkers weten heel goed wat hun taken zijn en waar ze op beoordeeld worden.”

Al kan die werkwijze ook nadelen hebben. De top down benadering die veelal gericht is op omzet en cijfers geeft medewerkers het gevoel dat er geen ruimte meer is om zelf mee te denken en de klant de juiste service en aandacht te bieden. Schuttelaar: “Een gemiste kans, want wie weten er nu beter hoe het werken leuker, slimmer en klantgerichter kan? Door naar hen te luisteren krijgen medewerkers meer plezier in hun werk en wordt bij klanten de juiste snaar geraakt.”

Tips om tevreden te blijven over het werk

Handig voor werkgevers: Effectory heeft op een rijtje gezet hoe je werknemers tevreden kunt houden.

1. Zorg voor een goede match tussen medewerker en werkzaamheden en onderneem actie wanneer een match minder goed blijkt te zijn. In sommige gevallen kan de mismatch opgelost worden door extra aandacht, begeleiding of training. In sommige gevallen zal er gezocht moeten worden naar ander werk, binnen of buiten de organisatie.
2. Geef aandacht aan medewerkers en zorg ervoor dat zij zichzelf blijven ontwikkelen. Dit kan bijvoorbeeld door meer uitdaging, ontwikkeling en verandering van functie of taken aan te bieden en een doorgroei pad uit te stippelen.
3. Bespreek de grootste frustraties die medewerkers tegenkomen in het werk en bespreek welke oplossingen zij zien.
4. Bespreek ook de grootste energiegevers met je medewerkers. Welke werkzaamheden, projecten, uitdagingen geven het meeste plezier? Wanneer je dit weet kan hier rekening mee gehouden worden bij de werkverdeling.
5. Zorg voor een goede werksfeer. Maak duidelijke afspraken over hoe je met elkaar om wilt gaan en investeer in teambuilding, zoals een uitje, een gezamenlijke lunch of een gezamenlijke training.