Wat is Unified Commerce en waarom is het zo belangrijk voor moderetailers?

Hoewel de term al jaren bestaat, staat Unified Commerce bij veel retailers nog in de kinderschoenen. Uit een recent onderzoek, uitgevoerd door Bain & Company in opdracht van Aptos, een platform voor retail technologie, blijkt dat de modebranche op dit vlak nog behoorlijk achterloopt. Toch zijn retailers enthousiast over Unified Commerce en 75 procent van de respondenten zei dat het een zeer belangrijk onderdeel van Customer Relationship Management (CRM) is. De meerderheid vond ook dat Unified Commerce andere aspecten van de bedrijfsvoering ten goede komt, zoals de winstgevendheid, werknemerservaring en voorraadbeheer. Maar terwijl 75 procent van de retailers denkt dat hun bedrijf ambitieuze UC-doelstellingen heeft, gelooft slechts 55 procent dat hun strategie duidelijk en goed gedefinieerd is.

Wat is Unified Commerce nu precies? Is het een uitbreiding van die andere veelbesproken term van de afgelopen jaren, omnichannel? FashionUnited nam contact op met Nikki Baird, VP Strategy bij Aptos. "Je kunt het een evolutie noemen, in de zin dat omnichannel ging over het slechten van barrières of het vereenvoudigen van de integratie tussen kanalen," zei Baird, maar ze voegde eraan toe dat Unified Commerce verder gaat om dubbele processen te voorkomen. Unified Commerce verbindt de klantgerichte focus van omnichannel met de talloze backend-systemen die komen kijken bij het runnen van een retailbedrijf. "Promotieacties zijn een goed voorbeeld", zegt Baird. "Je hebt een merchandising systeem dat promoties kan instellen, point of sale systemen kunnen ze ook instellen en je hebt je ecomm order management systeem dat promoties voor online instelt en alle drie moeten ze synchroniseren."

Maar die optimale synchronisatie ontbreekt vaak en dat is een probleem. Klanten moeten dezelfde aanbiedingen ontvangen, ongeacht hoe of waar ze winkelen, en dus stelt Unified Commerce retailers in staat om met één promotiesysteem alle kanalen te bedienen. Baird: "Vanuit technologisch perspectief betekent Unified Commerce veel meer dan omnichannel, omdat het de complexiteit en het integratieniveau direct vereenvoudigt en vermindert in plaats van de puntjes achteraf op de i te zetten."

Studies tonen aan dat een succesvolle implementatie resulteert in bedrijven die een hogere organische omzetgroei ervaren dan hun branchegenoten. Prioriteit geven aan investeringen in technologie is de sleutel, niet alleen gericht op de meer sexy front-end en gebruikerservaringskanalen - de website, app, social commerce en de fysieke winkel - maar ook de onderliggende technologie om loyaliteitsprogramma's, magazijngegevens, zoek- en prijssystemen te faciliteren. Er is maar weinig in de detailhandel waar Unified Commerce geen invloed op heeft. Experts zijn het erover eens dat investeringen hierin cruciaal zijn voor het leveren van een holistische, naadloze klantervaring, iets waar elke retailer meer dan ooit prioriteit aan moet geven. Klanten verwachten nu dat de online winkelervaring een afspiegeling is van de fysieke winkel, terwijl een bezoek aan de winkel hen hetzelfde niveau van gepersonaliseerde ervaring moet bieden als ze online zouden krijgen. Unified Commerce zorgt voor maximale efficiëntie door alle barrières tussen online en offline handel weg te nemen.

Modebranche enthousiast maar aarzelend over Unified Commerce

Als het zo interessant is voor retailers, waarom loopt de invoering van Unified Commerce dan nog achter? De retailomgeving verandert bijna dagelijks met nieuwe consumptiepatronen, de verwachting van ‘ultra gemak’ en een gepersonaliseerde klantervaring die modemerken scherp houdt. Voeg daarbij de zorgen over inflatie, recessie, wereldwijde onrust en de snelle groei van generatieve AI, en de implementatie van nieuwe technologie is overweldigend.

Maar de vertragingen komen meestal neer op problemen die meer pragmatisch zijn van aard: organisatorische afstemming, gebrek aan expertise, budgetbeperkingen en een onduidelijke ROI. Merken moeten zich eerst verenigen binnen de organisatie om zich voldoende in te zetten voor Unified Commerce. Een op de vijf bedrijven ziet aanzienlijke verschillen in prioriteiten tussen IT en andere afdelingen, maar Unified Commerce kan niet uitsluitend een IT-verantwoordelijkheid zijn. Iedereen moet op één lijn zitten. Het gemak van implementatie en de mogelijkheid tot integratie zijn belangrijk voor een succesvolle implementatie en merken moeten contact opnemen met de winkel om er zeker van te zijn dat de technologie voor hen gemakkelijk te gebruiken is en dat het hun werk gemakkelijker maakt.

Volgens de Bain-enquête wijzen retailers vooral op winkels en voorraadbeheer als de gebieden van hun bedrijf die volgens hen het meest positief beïnvloed zouden worden door Unified Commerce, te weten 70 procent. 65 procent koos customer engagement, gevolgd door marketing en order service management.

Retailcategorieën investeren op verschillende niveaus in technologie en volgens een Retail Customer Technology Survey van Bain uit november 2022 besteedt de kledingindustrie 33 procent aan technologie in vergelijking met 31 procent voor winkels in algemene goederen en 29 procent voor levensmiddelenwinkels, drogisterijen en buurtwinkels. De komende maanden zal blijken of de mode-industrie haar voorsprong op andere sectoren vergroot en of ze haar enthousiasme voor Unified Commerce koppelt aan de bereidheid erin te investeren om het succesvol uit te rollen.

Dit artikel is vertaald en eerder verschenen op FashionUnited.com