‘Webwinkels blijven regels overtreden voor terugbetalen retours’

Webwinkels blijven de regels voor het terugbetalen van geretourneerde producten overtreden, zo meldt de Consumentenbond op basis van onderzoek bij 200 webshops. Ruim de helft betaalt te laat of te weinig terug.

Webwinkels moeten klanten binnen 14 dagen hun geld teruggeven als een bestelling (op tijd) is teruggestuurd. Daarnaast moet het volledige aankoopbedrag inclusief de bezorgkosten worden terugbetaald wanneer consumenten hun gehele bestelling terugsturen.

Onder de 200 onderzochte webshops, waarbij elk 3 bestellingen werden geplaatst, betaalde 35 procent niet binnen 14 dagen terug. Van deze 35 procent werd minimaal 1 bestelling te laat of helemaal niet terug betaald. 29 procent betaalde dan weer van minimaal 1 bestelling de bezorgkosten niet terug. 1 op de 10 betaalde zelfs van geen enkele bestelling de bezorgkosten terug.

“Ik vind het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven. De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens,” aldus Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, in het persbericht. “En dat na al die onderzoeken die wij hebben uitgevoerd en nadat ook de Autoriteit Consument & Markt hier zich hierover heeft uitgelaten. Betaal gewoon op tijd en betaal het juiste bedrag terug. Zo moeilijk is dat toch niet?’

Veel gehoorde smoezen zijn volgens de Consumentenbond de drukte (onder andere door corona), verhuizingen, bedrijfsovernames, ict-problemen en nieuw personeel.