Connected Retail: de brug tussen offline en online

Inmiddels zijn er al meer dan 2.000 winkeliers aangesloten op het Connected Retail-programma van Zalando. De eenvoudige en snelle online-integratie levert hun extra inkomsten op, bovenop die uit de winkel. In dit interview vertelt dr. Carsten Keller, VP Direct to Consumer bij Zalando, hoe dit model werkt en hoe alle deelnemers ervan profiteren – juist in coronatijd.

Wat is Connected Retail?

Connected Retail is onze brug tussen offline en online. Het is een manier om fysieke winkels te laten profiteren van de online-vraag. Via Connected Retail kunnen winkeliers bestellingen aannemen van Zalando-klanten en die versturen vanuit hun eigen winkel.
Fysieke winkels hebben zwaar te lijden onder de pandemie. De kerstverkoop is voor winkels enorm belangrijk, maar zal dit jaar nog meer verschuiven naar online. Connected Retail kan winkeliers helpen om hun producten online te verkopen.

Wat zijn de voordelen voor deelnemers?

Connected Retail is voor alle deelnemers een win-win-winsituatie. Klanten profiteren van een groter assortiment dat nog sneller wordt geleverd, partners in de fysieke winkels genereren extra omzet en Zalando kan nog meer producten en grotere voorraden aanbieden.
Voor winkeliers zijn er geen kosten als er niets wordt verkocht; we vragen geen exclusiviteit van ze en ze kunnen altijd weer stoppen als ze er niet tevreden over zijn.

Waarom hebben jullie Connected Retail in het leven geroepen?

We hebben Connected Retail ruim twee jaar geleden in het leven geroepen omdat we er een groot potentieel in zagen. We hebben onszelf de vraag gesteld: welke uitdagingen hebben wij als platform? En welke kansen levert dat op? We hebben vier aspecten aangewezen waar Connected Retail een belangrijke rol in kan spelen:

Ten eerste de beschikbaarheid. Er zijn maanden geweest waarin we 10 miljoen verzoeken hebben gehad van klanten die iets wilden kopen en het niet konden vinden omdat het product niet verkrijgbaar was in hun maat. Met Connected Retail kunnen we dat getal omlaag brengen.
Ten tweede de keuze. Doordat winkeliers ook producten kunnen verkopen die we voorheen nog niet aanboden, zijn er niet alleen grotere voorraden beschikbaar, maar ook meer lokaal relevante producten.
Ten derde de snelheid. Een pakket vanuit de winkel om de hoek is vaak sneller bij de klant dan een pakket vanuit het distributiecentrum.
En ten vierde duurzaamheid. Klanten krijgen hun bestelling via Connected Retail niet alleen sneller; verzending vanuit een winkel in de buurt is ook beter voor het milieu.

De samenwerking met fysieke winkels is dus een centrale pijler onder de strategie van ons platform. Wij willen het Starting Point for Fashion worden, dus de eerste plek waar je heengaat voor mode, en we willen klanten helpen om altijd zo snel en duurzaam mogelijk de ideale outfit te vinden.

Hoe heeft de coronacrisis jullie perspectief veranderd?

We weten nu nog beter hoe we willen samenwerken met fysieke winkels, waar we kunnen investeren en in welke opzichten deze oplossing interessant is voor lokale winkels. Juist in deze tijden waarin de fysieke klanten wegblijven, kan Connected Retail winkeliers helpen om extra omzet te genereren via de online-verkoop.
Bovendien hebben winkeliers de wetenschap dat producten online zeer waarschijnlijk wel afnemers zullen vinden, waardoor ze weer gedurfder kunnen inkopen. Zo wisselt het assortiment sneller door en kunnen winkeliers meerdere keren per seizoen nieuwe producten in het rek hangen. En dat is voor klanten weer een mooie reden om vaker langs te komen.

Welke ervaringen hebben jullie de laatste maanden gehad?

Fysieke winkels zijn zwaar geraakt door de pandemie. Opeens wisten gevestigde winkeliers die al generatieslang een winkel hebben niet meer hoe ze genoeg producten konden verkopen. De goederen kwamen binnen, de rekeningen ook, maar de klanten niet. We hebben in deze periode veel met onze partners gesproken en hebben nagedacht hoe wij een onderdeel van de oplossing konden zijn. Het resultaat was dat we de commissie voor Connected Retail op nul hebben gezet en sneller zijn gaan uitbetalen om de liquiditeit van de winkeliers te verbeteren.

Veel winkeliers waren verrast door het aantal aanvragen dat ze via Connected Retail binnenkregen, en dat al binnen een paar dagen nadat ze zich hadden aangemeld. Sommige winkeliers hebben de werktijdverkorting van medewerkers zelfs kunnen stopzetten zodat ze pakketten konden komen inpakken. We hebben veel feedback gekregen dat ons platform winkeliers echt helpt en daar zijn we heel blij mee.

We wilden klanten ook de mogelijkheid bieden om gericht lokale winkels te steunen. Daarom hebben we een filter toegevoegd voor 'Verzending vanuit een winkel' en hebben we een pagina in de Zalando Fashion Store gemaakt waar klanten kunnen zien welke producten er bij hen in de regio via Connected Retail worden aangeboden. Dit is een optie die klanten al regelmatig hebben gebruikt.

Is er bij winkeliers wantrouwen ten opzichte van jullie? Jullie waren immers lange tijd de concurrent.

De dialoog tussen fysieke winkels en Zalando is door de jaren heen enorm veranderd. Drie jaar geleden was een samenwerking zoals we die nu met veel winkels hebben bijna ondenkbaar. Relaties opbouwen kost tijd. Inmiddels werken we nauwer samen met fysieke winkels dan ooit. Daardoor kunnen we samen plannen maken en kunnen we doelen stellen die zinvol zijn voor de winkeliers, voor de klanten en voor Zalando als platform.
Door de nul procent commissie komen er ook veel winkeliers bij die Connected willen testen. Zij kunnen dat nu doen zonder dat er kosten aan verbonden zijn. Als ze het niets vinden, kunnen ze er altijd weer mee stoppen.

Heeft het succes van Connected Retail jullie verrast?

We werken graag intensief samen met de lokale detailhandel. Vanaf het begin van de pandemie hebben we in Berlijn getest of bestellingen via Connected Retail dezelfde dag nog geleverd konden worden. Voor winkeliers was het geen probleem om de producten snel mee te geven aan onze logistiek. Daardoor konden ze daadwerkelijk dezelfde dag nog worden bezorgd als ze voor 14.00 uur werden besteld. We vinden het erg leuk om te onderzoeken hoe we nog beter gebruik kunnen maken van dit soort samenwerkingsmogelijkheden. Maar op dit moment ligt onze prioriteit bij het ondersteunen van onze partners tijdens de pandemie.

Hoe ziet de toekomst van Connected Retail eruit?

Aan het begin van de coronacrisis waren we met Connected Retail live op twee markten: Duitsland en Nederland. Inmiddels zijn dat er acht: Duitsland, Nederland, Spanje, Polen, Zweden, Denemarken, Noorwegen en Finland.
Volgend jaar willen we Connected Retail gaan aanbieden op nog eens vijf markten: Frankrijk, België, Oostenrijk, Italië en Zwitserland.

Op dit moment zijn er meer dan 2.000 winkeliers aangemeld bij Connected Retail. Dat willen we komend jaar uitbreiden naar 6.000. Hiervoor heeft Zalando een investering van 50 miljoen euro gepland staan waarmee we het Connected Retail-platform komend jaar verder gaan uitbouwen.