Onderzoek: AI en VR-tools in webshops laten Nederlandse consumenten koud

De Nederlandse consument lijkt niet onder de indruk van alle AI- en VR-ontwikkelingen die modemerken toevoegen aan hun webshop, zo blijkt uit onderzoek van Customer Experience Platform-specialist Voyado. Het bedrijf deed onderzoek naar het winkelgedrag van Nederlandse consumenten.

Uit het onderzoek van Voyado blijkt dat 47 procent van de consumenten hun kleding online koopt, maar dat de invasie van nieuwe technologieën, zoals AI (artificial intelligence) en VR (virtual reality), de consument koud laat. Het heeft weinig invloed op het winkelgedrag.

Dat diverse modemerken experimenteren met het implementeren van AI- en VR-technologieën, is niets nieuws meer. Mango lanceerde vorige maand nog een eigen AI-platform voor medewerkers en partners, Google lanceerde in juni een AI-model dat virtueel passen mogelijk maakt en Levi’s ging eerder dit jaar een samenwerking aan met de Amsterdamse startup Lalaland om AI-gegenereerde modellen in de webshop te implementeren die ervoor zorgen dat kleding makkelijker en tegen lagere kosten getoond kan worden op een diverser scala aan modellen. Dat laatste kreeg overigens al enige kritiek. Levi’s zou beter met echte modellen werken om diversiteit te bevorderen, zo klonk het.

Tijdens de laatste editie van Kingpins stond AI ook als onderwerp op de agenda. Darren Glenister, Chief Executive Officer van Material Exchange, en Antonio van der Weel, Product Director bij Stitch, vertelden tijdens een talk dat AI retailers kan helpen de conversie van de webshop een boost te geven, refererend naar onder andere de AI-gegenereerde modellen van bijvoorbeeld Levi’s. “Consumenten kunnen zich sneller associëren met een model dat op de foto staat. Het zorgt voor herkenning, waardoor het product waarschijnlijk sneller wordt verkocht”, aldus Van der Weel. “AI is tevens een middel om kosten te besparen en sneller te handelen. Zo kan het bedrijven helpen research te doen en e-mails aan klanten schrijven.”

AI- en VR-tools in webshops slaan niet aan bij Nederlandse consumenten

En dat is iets waar moderetailers gebruik van maken, maar waar consumenten (nog) niet voor open staan. Zo geeft slechts 13 procent van de ondervraagde Nederlanders in het onderzoek aan een AI-chatbot te gebruiken om meer te weten te komen over een item dat men wil kopen. Ruim een kwart van de respondenten bestempelt zo’n AI-chatbot zelf als ‘ongunstig’ en 27 procent is minder geneigd te winkelen bij een retailer die geautomatiseerde of AI-gestuurde hulp aanbiedt.

Ook de VR-technologie scoort weinig punten bij de Nederlandse consument. Zo zegt 28 procent van de ondervraagden minder geneigd te zijn om te winkelen bij een webshop die virtuele try-ons aanbiedt. Slechts vijf procent geeft aan weleens een VR-tool geprobeerd te hebben.

Ondanks dat Nederlandse consumenten nog moeten wennen aan de technologieën, is Joost Vugts, Sales Director Benelux bij Voyado, ervan overtuigd dat AI een cruciaal onderdeel is geworden van de moderne modesector. “Een veelvoorkomende misvatting onder consumenten is dat AI alleen toepasbaar is voor gimmicky functies, vandaar de zeer kleine behoefte aan de VR try-ons. De realiteit is dat AI de potentie heeft om klanten hyper persoonlijke en relevante ervaringen te kunnen bieden, mits het goed wordt toegepast. Het gaat om identificeren waar consumenten echt baat bij hebben tijdens het winkelen.”

“De toekomst van klantloyaliteit ligt in ons vermogen om klanten grondig te begrijpen en precies de juiste producten op het juiste moment en de juiste plaats aan te bieden. Het gaat niet om het vervangen van menselijke interactie, maar juist om het versterken van persoonlijke relaties en ervoor zorgen dat die op alle touchpoints in het winkelproces hetzelfde zijn. Zowel online als in de winkel”, aldus Vugts.

Klarna: Westerse wereld is klaar voor een online landschap met AI, AR en robots

Een onderzoek van Klarna, dat eerder dit jaar werd gepubliceerd, laat zien dat de westerse samenleving juist wél klaar is voor een online winkellandschap vol technische snufjes. “In de westerse wereld wordt ongeveer 80 procent van alle online aankopen gedaan via search, terwijl de resterende 20 procent gebaseerd is op gepersonaliseerde aanbevelingen. In China daarentegen wordt 80 procent van de online aankopen gedreven door gepersonaliseerde aanbevelingen. Dit onderzoek bevestigt dat shoppers in de westerse wereld een vergelijkbare winkelervaring verlangen [...] aangedreven door AI en koopgeschiedenis. De volgende generatie consumenten verwacht een zeer gepersonaliseerde winkelervaring waarbij producten hen vinden in plaats van andersom", aldus Klarna's Chief Marketing Officer, David Sandström, in een persbericht.