Retailtechnologieën: dit willen consumenten zien in de winkel

Interactieve schermen, kassa’s zonder personeel, augmented reality; allemaal dingen waar retailers gebruik van kunnen maken. Dat de mogelijkheid er is, betekent niet altijd dat deze tools ook werkelijk geimplementeerd worden. Wat moeten retailers doen om aan de verwachting van consumenten te voldoen? Onderzoeksbureau en wereldwijd consultingbureau A.T. Kearney deed er onderzoek naar met de Consumer Retail Technology Survey. De highlights van het rapport op een rij.

De meest populaire tools onder de consumenten? Stipt op nummer één (met 72 procent) staat een technologie die de tijd van het afrekenen van een product reduceert. Op de tweede plaats staat het reduceren van de tijd die een consument spendeert met het zoeken naar een product in de winkel. De top drie van het onderzoek van A.T. Kearney wordt afgesloten met een technologie die informatie geeft over een product en hoe je deze als beste kan gebruiken.

Dat dit populaire tools zijn onder consumenten die ze graag terug zouden zien in winkels, betekent dit niet dat consumenten vaak retail technologieën tegenkomen. De huidige stand van zaken: In het onderzoek wordt al vrij snel duidelijk dat een groot deel (vaak tweederde van de ondervraagden) van de consumenten wel gehoord heeft van diverse retail technologieën, maar nog maar een klein percentage ze heeft ervaren. Hierbij gaat het over 3d-printen, augmented reality, interactieve schermen, kassa’s zonder personeel en mobiele punten voor transacties (zoals pilaren of een check-out met een mobiel). 60 procent van de duizend ondervraagden heeft gehoord van 3D-printen maar dit nog nooit meegemaakt in een winkel en dit gaat op voor 45 procent van de ondervraagden als het gaat over augmented reality, 40 procent voor mobiele punten voor transacties, 36 procent voor kassa’s zonder personeel. Interactieve schermen zijn door het gros van de consumenten wel gezien in winkels, maar 30 procent geeft aan dat ze dit nog nooit hebben gezien of ervaren. A.T. Kearney verklaart aan het begin van het rapport al duidelijk dat retailers die het gat tussen ‘verwachting’ en ‘ervaringen’ kunnen overbruggen een streepje voor hebben bij de consument.

Een praktijkvoorbeeld is onder andere Zara die in 2018 al augmented reality introduceerde in de winkels. Door middel van een speciale app komen de beelden in de winkel tot leven. Door middel van de Zara AR-app kan de consument zien hoe modellen bewegen in de kleding en natuurlijk kunnen deze items ook in de app gekocht worden. In de conceptstore van schoenenmerk Ecco wordt de tussenzool voor een schoen door middel van 3D-printen gemaakt. De schoenmaat, lengte en hoogte van de voeten en de balbreedte worden gemeten en ook moet de consument een korte wandeling maken op een loopband zodat data verzameld kan worden over de manier van lopen van de klant. Binnen 45 minuten kan vervolgens de tussenzool worden geprint.

Deze retailtechnologieën willen consumenten zien in winkels

Wie denkt dat consumenten alleen retail technologieën verwachten bij grote ketens, heeft het mis, zo blijkt uit de data in het rapport. Namelijk 58 procent van de ondervraagden geeft aan dat ze verwachten dat retail technologieën hun keuzes gaan beïnvloeden in speciaalzaken. 24 procent geeft op dit moment aan al een bezoek te hebben gebracht aan een speciaalzaak vanwege de technologieën die het in de winkel heeft. Het onderzoek van A.T. Kearney onderstreept dat bezoekers van speciaalzaken waarde hechten aan de ervaring en consumenten van grotere ketens waarde hechten aan gemak. Het is dan ook belangrijk als retailer om technologieën te gebruiken die bij het grootste selling point van het merk passen. Een conclusie van het onderzoek dat in het oog springt: bezoekers van speciaalzaken zijn niet per se enthousiast over technologieën die het contact met medewerkers beperkt. Maar eenderde van de respondenten zijn hier positief over.

A.T. Kearney geeft niet alleen aan wat de huidige stand van zaken is, het onderzoeksbureau geeft ook tips over hoe retailers het beter kunnen aanpakken. Op nummer één staat het implementeren van pilots en flexibele technieken in plaats van een lang traject om een tool uit te rollen. Voor onafhankelijke retailers is het belangrijk om de verwachtingen bij te stellen en te realiseren dat de investering in techniek omhoog moet en dat deze techniek wordt aangevuld met personeel, niet andersom, aldus A.T. Kearney. Ook is het belangrijk om te realiseren in welk onderdeel van de customer journey een verschil gemaakt kan worden met een retail technologie. Als laatste raadt het onderzoek aan te gaan voor impact door de top markten en winkels als eerste aan te pakken en op die manier het bereik van de technologie optimaal te maken. Op deze manier bereiken de investeringen die gedaan worden in retail technologie zo veel mogelijk consumenten.

Retailtechnologieën ook belangrijk bij speciaalzaken, aldus consumenten

Vorig jaar startte TMO Fashion Business School en ROC Mondriaan nog het Hype Lab-project als onderdeel van Future-Proof Retail. Daarin werden retailers gevraagd gedurende een periode nieuwe technologieën te testen die het koopgemak in de winkel verbeteren. Zo was er een spy-bril, een loyaliteits-app en twee robots die gebruikt konden worden. FashionUnited sprak destijds met drie retailers die allen aangaven dat bij het gebruik van nieuwe technologieën het vooral belangrijk is de medewerkers goed in te lichten en te laten zien dat een tool het werk makkelijker maakt en niet overneemt. Personeel blijft nog steeds onmisbaar.

Beeld: Pexels