Customer journey: hier moet je als retailer op letten

Genoeg bezoekers op je e-commerce website, maar halen ze de eindstreep van een bestelling niet? Uit onderzoek van Klarna blijkt dat er een hoop mis kan gaan tijdens de customer journey waardoor bezoekers vroegtijdig een bestelling afbreken. “Eenvoud, personalisatie en service is wat de shopper zoekt, maar lang niet altijd krijgt,” aldus het onderzoek. Op deze dingen moet je letten tijdens de verschillende stappen van de customer journey.

De meest voorkomende redenen om een online aankoop niet af te ronden zijn te verdelen in vijf categorieën. Op nummer één onder de duizend ondervraagden staat de favoriete betaalmethode die ontbreekt, 37 procent van de ondervraagden geeft aan dat dit een reden is om niet door te gaan met een bestelling. Op nummer twee, met 32 procent, staat het aankoopproces dat te lang duurt. De derde plek wordt ingevuld door een gerelateerd probleem, er moeten teveel gegevens worden ingevuld. Om de top vijf af te maken zijn de redenen ‘de website weet niet meer wat er in de winkelmand zit’ en ‘de internet- of wifiverbinding’ viel weg met beide 27 procent van de ondervraagden. Aan het wegvallen van een internetverbinding is weinig te verhelpen, maar bij de andere punten zit er zeker ruimte voor verbetering.

“Door het optimaliseren van de customer journey blijven bezoekers langer in de webshop, kopen ze meer en komen ze vaker terug. Met andere woorden, het zorgt voor een hogere conversie, retentie én klanttevredenheid,” aldus Klarna. Natuurlijk kan de hele customer journey onder handen genomen worden, maar het is belangrijk om te kijken op basis van data waar ‘het lekt. Waar verlaten de meeste consumenten een online aankoop en onder welke omstandigheden doen ze dit? Is dit alleen op de mobiele versie of juist desktop versie van de site en waar in het aankoopproces zijn ze? Wanneer dat bepaald is kan gericht gehandeld worden, aldus het onderzoek.

Customer journey: 44 procent van de consumenten maakt aankoop niet af bij onbetrouwbaar ogende website

Wie wil zijn geld uitgeven op een website die niet betrouwbaar oogt? 44 procent van de ondervraagden geeft aan van niet en een aankoop af te breken. Om dit te voorkomen helpt een mooi design, het duidelijk tonen van diverse certificaten op de website en de mogelijkheid om meer informatie in te winnen over het bedrijf door een contact- en over ons-pagina, aldus Klarna. Vergeet ook vooral reviews niet, goede en slechte. Bij slechte reviews kan getoond worden dat pro-actief wordt omgegaan met problemen, iets dat ook zorgt voor vertrouwen bij mogelijke klanten.

Customer Journey: te veel gegevens invullen zorgt voor afbreken online aankoop

Klanten die online bestellen zijn enthousiast en willen hun product het liefst zo snel mogelijk in handen hebben. Elke extra handeling die tussen het verlangen naar een product en het afronden van de bestelling zit, kan ervoor zorgen dat het winkelmandje wordt verlaten. 40 procent van de ondervraagden geeft dan ook aan dat het aankoopproces verlaten wordt wanneer ze teveel gegevens in moeten vullen. 20 procent geeft aan sneller een bestelling te plaatsen wanneer ze niet meteen persoonlijke en betaalgegevens in moeten vullen. Denk bijvoorbeeld aan de optie om achteraf te betalen en alleen de belangrijkste informatie in te vullen.

Customer journey: verwarrende betaalpagina schrikt klanten af

Een belangrijk onderdeel van de customer journey: de betaalpagina. Deze pagina moet zo duidelijk mogelijk zijn met zo min mogelijk afleidingen. 43 procent geeft namelijk aan dat ze de website en dus hun aankoop verlaten als de pagina verwarrend is. Om dit te voorkomen helpt het aangeven van de betaalmethoden eerder op de website, zelfs op de home-pagina. “Zo is voor de shopper vroeg duidelijk welke betaalmethoden er zijn en komen er geen onaangename verrassingen wanneer ze bij de betaalpagina aankomen.” Wanneer een favoriete betaalmethode er niet bij zit breekt namelijk 37 procent van de ondervraagden de bestelling af. De optie om achteraf te betalen zorgt ervoor dat 47 procent van de deelnemers aan het onderzoek meer vertrouwen heeft in een webwinkel.

Customer journey: hoge bezorgkosten en -tijd houdt aankoop tegen

Het aangeven van de verwachte bezorgdatum zorgt voor duidelijkheid in de customer journey. Niemand wacht namelijk graag lang op een pakketje. Ook is het goed om duidelijk te communiceren over de bezorgkosten want ruim 60 procent van de Nederlandse shoppers geeft aan geen bestelling te plaatsen wanneer zij de kosten te hoog achten. Ook een lange wachttijd houdt 32 procent tegen bij een aankoop. Wanneer iemand dan eindelijk op de ‘bestel’-knop heeft gedrukt moet goed gecommuniceerd blijven over de bestelling. Is de bestelling ontvangen, is deze al onderweg, et cetera. Hoe duidelijker en transparanter, hoe tevredener een klant is.

Beeld: pixabay