Sectorprognose: ‘Service in detailhandel cruciaal in 2019’

De detailhandel heeft nog minstens twee jaar van groei voor zich. Dit meldt ABN Amro in de Sectorprognose detailhandel 2019. Voor zowel 2019 als 2020 voorspelt het een volumegroei van 2 procent, maar waarschuwt daarbij wel voor de concurrentie van online retail. “Juist nu de klant zich in hoge mate digitaal oriënteert, is het service dat het voornaamste onderscheidende kenmerk is voor een winkel.”

De internetomzet stijgt in 2019 naar verwachting met 18 procent, even snel als in 2018, aldus ABN Amro. Veel consumenten maken gebruik van het internet op producten te vergelijken en veel bestellen uiteindelijk ook daar het gewenste product. “Voor retailers is het van belang zich te onderscheiden, omdat de concurrentie groot is.” De sectorprognose noemt voorbeelden van gemak, verschillende pasvormen en maatschappelijke betrokkenheid die een winkel onderscheidend kunnen maken.

ABN Amro: Service van goed personeel belangrijker dan ooit in 2019

Een belangrijke troef volgens het rapport is het personeel. “Klantvriendelijkheid, ondersteuning en sfeer in de winkel hebben een grotere invloed op de klanttevredenheid dan het assortiment of de prijzen.” Het perfect personeel die in deze service kan voorzien blijkt echt steeds moeilijker te vinden, zo zijn de retailers van mening. Niet voor niets ziet 16 procent van de detailhandelaren het tekort aan personeel als een belemmering. Vorig jaar was dit percentage nog maar 6 procent en eind 2016 zelfs maar 2 procent.

Uit eerder onderzoek van ABN Amro dat in september is gepubliceerd bleek al dat personeel de belangrijkste reden is voor consumenten om een bezoek te brengen aan een fysieke winkel. 63 procent van de 1881 ondervraagden geeft aan sterk de voorkeur te geven aan een fysieke winkel in plaats van een online winkel. De ondervraagden gaven aan vooral naar een winkel voor het belevingsaspect, een aspect waar personeel aan bij kan dragen op een positieve manier.

Beeld: Pixabay