Waarom klantenservice in de modebranche cruciaal is in crisistijd

Klantenservice is tegenwoordig veel meer dan alleen een reactief kanaal voor problemen. Het is een strategische belofte geworden, een emotioneel ankerpunt voor klantbinding en een krachtig middel om je te onderscheiden.

Vertrouwen: de nieuwe valuta

De hele branche kampt met onzekerheden: leveringsknelpunten, wereldwijde conflicten, grondstof- en materiaalkostencrises. In deze context wordt één ding steeds duidelijker: vertrouwen is essentieel. Goede producten en aantrekkelijke prijzen zijn niet meer voldoende. Werkelijke loyaliteit ontstaat door relaties die worden gekoesterd en versterkt. Klantenservice speelt hierin een cruciale rol.

Het belang van service voor particuliere klanten

Uit een recent onderzoek van Accenture blijkt hoe belangrijk een goed functionerende klantenservice is, of juist hoe afschrikwekkend een slechte behandeling van klantvragen kan zijn: 43 procent van de consumenten heeft minstens één frustrerende of irritante ervaring met klantenservice gehad. De gevolgen voor bedrijven en merken zijn ingrijpend.

Slechte service ondermijnt merktrouw en vertrouwen, twee essentiële waarden, zeker in crisistijd. Eén slechte ervaring kan er al voor zorgen dat klanten overstappen naar de concurrent. Het is dan ook niet verrassend dat slechts 32 procent van de respondenten vindt dat de klantenservice in de afgelopen vijf jaar is verbeterd.

Deze uitdaging biedt ook een grote kans: modebedrijven die zich nu onderscheiden met uitstekende service, maken het verschil en laten de concurrentie achter zich, ongeacht productkwaliteit of prijs.

Service moet opnieuw worden uitgevonden

Om dit te bereiken, moeten bedrijven service anders gaan bekijken. Veel bedrijven zien service nog steeds als een 'probleemkanaal', een vorm van schadebeperking aan het einde van de customer journey. Een kanaal dat pas 'actief' wordt als er iets misgaat, zoals een kwaliteitsgebrek, een retourzending of een verzoek tot wijziging. Voor modeklanten betekent dit vaak: gedoe, frustratie, wachttijden en onoverzichtelijke processen. Service krijgt zo geen kans om als meerwaarde te worden ervaren en blijft voor veel klanten een last.

Een goed voorbeeld is de retourservice in de onlinehandel. Klanten bestellen vaak kleding in meerdere kleuren of maten om de juiste te vinden. Als het retourproces echter wordt bemoeilijkt door ingewikkelde procedures of slechte service, wordt zelfs het beste product of de laagste prijs onbelangrijk. De slechte service wordt een dealbreaker.

De verwachtingen van Generatie Z

Vooral Generatie Z let scherp op goede service. Volgens een enquête vinden zij het steeds moeilijker om klant te zijn. Dit is een wake-upcall voor de modebranche. De moeite die het kost om een probleem op te lossen, staat in schril contrast met het gemak dat klanten verwachten. Maar liefst 87 procent geeft toe dat één slechte service-ervaring voldoende is om een merk volledig te verlaten.

Service als rode draad in de merkbeleving

Hoe kan de modebranche aan deze behoefte voldoen en de service zo herinrichten dat deze niet langer wordt gezien als noodzakelijk kwaad of optionele toevoeging, maar als doorslaggevende factor voor merktrouw, succes op lange termijn en concurrentievermogen? Service zou de rode draad moeten zijn die klanten door de gehele merkbeleving leidt, of het nu gaat om een retailer of een modemerk.

Een nieuw servicebegrip

Hiervoor is een nieuwe visie en een nieuw servicebegrip nodig in de modesector:

• Klanten niet alleen bedienen, maar proactief enthousiasmeren
• Niet alleen problemen oplossen, maar wensen anticiperen
• Niet alleen vragen beantwoorden, maar inspiratie bieden
• Niet alleen reageren, maar individueel en empathisch handelen – zoveel of zo weinig als de situatie vereist
• Verschillende doelgroepen, verschillende verwachtingen

Juist in de modebranche, van fast fashion tot duurzame luxelabels, van tweedehandsplatforms tot gespecialiseerde nichemerken, zijn de eisen aan service net zo divers als de klanten zelf. De centrale vraag is daarom: wie zijn mijn klanten en wat hebben ze echt nodig? Dit inzicht vormt de basis van elke succesvolle service- en innovatiestrategie.

Een empathische, slimme service kan het enthousiasme voor een product, merk of bedrijf niet alleen versterken, maar ook creëren. Misschien komt iemand voor een trui, maar blijft vanwege de bijzondere aandacht, de inspirerende ervaring of de soepele service. Misschien vertellen ze anderen niet over de geweldige kwaliteit van de trui, maar over de fantastische service of het bezoek aan de winkel. Zo worden kopers ambassadeurs die graag terugkeren.

De kracht van innovatieve service

Innovatieve service kan in de modesector verlangens opwekken die verder gaan dan de oorspronkelijke behoefte. Dit geldt zowel voor online winkelen als voor de fysieke winkelervaring, en vooral voor de combinatie van beide.

Een voorbeeld: iemand ziet een kledingstuk online of in een serie, zoekt er digitaal informatie over, reserveert meerdere maten in de winkel om te passen en combineert het bezoek met een stadswandeling of een afspraak met vrienden. Een goede, moderne service zorgt ervoor dat al deze stappen naadloos in elkaar overlopen en de hele ervaring prettig blijft. Hier ligt de grote kans: enthousiasme ontstaat wanneer service niet alleen problemen oplost, maar een echte beleving creëert. En hiervoor, dat weet iedere speler in de modesector, moet de huidige servicestructuur fundamenteel veranderen.

In een wereld waarin producten steeds meer op elkaar lijken, wordt service steeds belangrijker als onderscheidende factor. Bijna de helft van de door Accenture ondervraagden geeft aan dat goede service hun aankoopbeslissing beïnvloedt, en voor 15 procent is het zelfs het belangrijkste criterium.

Nieuwe technologieën, nieuwe mogelijkheden

Dankzij nieuwe technologieën, zoals kunstmatige intelligentie (KI), ontstaan er nieuwe mogelijkheden voor service in de modebranche. Klanten kunnen nu 24/7 via hun favoriete kanaal ondersteuning krijgen of gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen op het moment dat ze die het meest nodig hebben.

Een voorbeeld: met behulp van KI kan op basis van aankoopgeschiedenis, informatie over pasvorm en merken een individueel maatadvies worden berekend. Dit maakt het voor klanten gemakkelijker om direct de juiste maat te vinden, waardoor het bestellen en retourneren van meerdere maten minder vaak nodig is. Ook chatbots evolueren: moderne KI-systemen kunnen niet alleen standaardvragen beantwoorden, maar ook echt advies geven, bijna alsof je met een medewerker in een winkel praat.

Wie bijvoorbeeld op zoek is naar een bepaald leren jack, krijgt geen algemene tips meer, maar gerichte suggesties die passen bij de gewenste stijl. Service verandert zo van puur probleemoplosser naar ervaringscreator en strategische pijler van elk modemerk en elke moderetailer. Gerichte KI-inzet kan deze ontwikkeling niet alleen ondersteunen, maar ook de servicekwaliteit structureel verbeteren. Tegelijkertijd blijft het een uitdaging om nieuwe technologieën verstandig en met gevoel te gebruiken, want de implementatie verloopt nog niet overal vlekkeloos.

De modemarkt begrijpt het belang van KI en dergelijke voor bedrijfssucces, maar past het nog niet consequent toe. Chatbots en andere technologieën blijven helaas aan de oppervlakte, en dat merken de klanten. Slechts 18 procent geeft aan dat technologie hun service-ervaringen aanzienlijk heeft verbeterd. Nog kritischer: 35 procent vreest zelfs dat KI de servicekwaliteit in de toekomst zal verslechteren.

Technologie in service: kansen benutten, uitdagingen aangaan

Wat bedoeld is als slimme hulp en technologische aanvulling op de service, kan bij slechte implementatie snel tot frustratie leiden. Technologie implementeren 'omdat iedereen het doet' is niet voldoende. De modesector moet de technologische transformatie van service met gevoel, menselijkheid en echte relevantie voor de winkelervaring combineren.

Technologieën bieden de mogelijkheid om service voor klanten opnieuw uit te vinden. Tegelijkertijd stellen ze bedrijven en merken in staat om efficiënter te werken en hun middelen gerichter in te zetten ten bate van hun klanten. Net zoals het ontwerp van een kledingstuk zorgvuldig wordt uitgewerkt om functionaliteit, esthetiek en emotie in balans te brengen, moet dit ook voor service gelden.

Er is behoefte aan een even bewust en doordacht design van service, met een duidelijke doelgroepfocus, passende processen en een consistente ervaringskwaliteit over alle contactpunten. Elke maatregel, van assortimentsopbouw tot kanaal-overstijgende services en KI-inzet, is gebaseerd op dit fundamentele inzicht.

Service is de belofte van een modemerk of moderetailer aan zijn klanten om er voor hen te zijn, in goede en slechte tijden. Service is de doorslaggevende factor die kan bepalen of kopers fans worden. En van fans echte merkambassadeurs. Het is tijd om dit inzicht om te zetten in concrete actie.