Zo tackel je omnichannel volgens de experts

Een omnichannel-strategie, als retailer kan je eigenlijk niet meer zonder wordt vaak gezegd. Op meerdere platforms aanwezig zijn en de klant service kunnen bieden. De mogelijkheden zijn echter eindeloos naast een fysieke winkel: een webshop, Pinterest, Facebook, Youtube, aansluiten bij andere e-tailers. Wat is wijsheid?

Volgens recent onderzoek van JDA Software en PwC blijkt omnichannel voor slechts 10 procent van de retailers winstgevend te zijn. Vooral voor kleine retailers blijkt dit lastig omdat de kosten fors kunnen toenemen bijvoorbeeld bij het starten van een webshop. Edwin Belt, branchespecialist mode bij InRetail: “Het is een misvatting dat bij omnichannel áltijd een webwinkel hoort. Naar mijn idee is omnichannel het bereiken van de consument op verschillende platformen.” Belt benadrukt dat het vooral heel belangrijk is om te weten waar de consument te raken is. “Dan kun je een mooie webwinkel bouwen, maar als ze allemaal op Pinterest aanwezig zijn, is dat waar je moet zijn.”

Stem je kanalen af op je publiek

“De reden om een webwinkel te starten? Omdat je het leuk vindt en overtuigd bent dat dit jouw merk sterk gaat maken,” aldus Belt. Want is de eerste stap eenmaal gezet, dan moet je ook de volgende stappen zetten benadrukt hij. “Dit zijn altijd dure stappen en de veranderingen volgen elkaar steeds sneller op.” Volgens Belt stappen mensen te snel over op een webwinkel. “Het draait vooral om zichtbaarheid en vindbaarheid van het merk en een webwinkel kan daarbij helpen.”

Het is dus niet altijd de oplossing, zo’n webshop, als je online aanwezig wil zijn. “Aanwezig zijn op Facebook kan ook al veel toevoegen.” Winkel Gesponnen Suiker in Amsterdam heeft bijvoorbeeld geen webshop, maar houdt haar klanten up to date door middel van Facebook en Instagram-posts over nieuwe items die zijn binnengekomen in de winkel. Items die zeer gewild zijn kunnen af en toe via een privé-bericht besteld worden voor consumenten buiten Amsterdam, waarna het item opgestuurd wordt. “Dat is dus een goed voorbeeld als het gaat om weten waar je doelgroep zit,” zegt Belt.

Verzamel data waar mogelijk

Ger Bouwsma, schrijver van het boek Retail in Oorlog, is over één ding heel duidelijk. Data is een van de belangrijkste dingen. “Zonder data ben je niks.” Hij stelt dan ook voor dat producenten, merken en retailers meer data gaan delen. “De grote retailers hebben geld om het gedrag van hun consumenten te volgen. Wanneer iemand een aankoop doet, krijgt hij of zij vervolgens suggesties voor andere producten die interessant zijn. Door deze gegevens van het koopgedrag weet je veel beter wat de consument wilt en kun je ook vervolgens beter inkopen doen.”

Samenwerking tussen de verschillende spelers in de mode-industrie levert voor meerdere partijen winst op volgens Bouwsma. “Kosten worden nu vaak dubbel in de keten gemaakt. Door informatie met elkaar te delen, kan de gehele retail een lift krijgen.”

Bundel de krachten

Samenwerken is voor retailers steeds vaker de oplossing. “Niet alleen van kostenbesparing, maar ook om van elkaar te profiteren,” zegt Belt. “Zoals je met een fysieke winkel in een winkelstraat zou gaan zitten.”

Een ondernemer die is gaan samenwerken is Marc van der Meulen van Van den Burgh Lingerie. Samen met 5 andere ondernemers uit de ondermode bundelde hij zijn krachten in 2014. Naast een inlegbedrag, doen alle ondernemers een maandelijkse bijdrage waar bijvoorbeeld de techniek van alle webshops up-to-date mee wordt gehouden.

Inmiddels hebben ze allen een eigen webshop die is gekoppeld aan het Bodyfashion Platform dat ze destijds hebben opgericht. Gezamenlijk kopen ze in en beheren ze de voorraad. Deze worden aan de ‘achterkant’ van de website in het systeem gezet met foto’s en content. Elke ondernemer kiest zelf welke producten hij uit de centrale collectie opneemt in zijn of haar webwinkel wanneer deze beschikbaar zijn.

Als retailer moet niet te licht gedacht worden over omnichannel. Een duidelijk beeld van de consument en waar je deze mee kunt vinden is van belang. “Je moet slim werken en niet proberen het wiel opnieuw uit te vinden,” sluit Belt af.

Beeld: Pexels