ACM: meerderheid grote webwinkels sluit klanten met beperking uit

Een recente controle van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderstreept hoe urgent digitale toegankelijkheid is geworden voor de retailsector. Uit het onderzoek blijkt dat 61 procent van de grootste Nederlandse webwinkels niet toegankelijk is voor mensen met een beperking, waardoor zij geen bestelling kunnen plaatsen. Daarmee bevestigt de toezichthouder een bredere trend: ondanks groeiende aandacht en nieuwe wetgeving blijft inclusieve e-commerce in de praktijk achter.

Wetgeving van kracht, naleving blijft achter

De timing van de bevindingen is opvallend. Sinds 28 juni 2025 is de European Accessibility Act (EAA) van kracht, die retailers verplicht hun digitale kanalen toegankelijk te maken. Toch denken veel bedrijven nog steeds dat de regels niet op hen van toepassing zijn, terwijl de wet juist breed geldt. De consequenties zijn niet alleen juridisch: in het uiterste geval kan een webshop offline worden gehaald.

Tegelijkertijd is de economische impact aanzienlijk, met een geschatte 4,2 miljard euro aan misgelopen omzet per jaar door gebrekkige toegankelijkheid.

Waar het concreet misgaat op webshops

Volgens de ACM is bij 61 procent van de onderzochte webshops bestellen met hulpapparatuur niet mogelijk en kampt nog eens 33 procent met toegankelijkheidsproblemen. Met hulpapparatuur worden technologieën bedoeld die mensen met een beperking ondersteunen bij het gebruik van websites, zoals schermlezers, brailleleesregels of aangepaste toetsenborden. Dit komt onder meer doordat bestelknoppen niet via het toetsenbord te bedienen zijn of doordat verificatiesystemen zoals captcha’s ontoegankelijk zijn.

Daarnaast blijkt uit eerder onderzoek dat bij zes van de vijftien grootste Nederlandse webwinkels geen bestelling kan worden geplaatst zonder muisgebruik. Voor consumenten heeft dit directe gevolgen: 69 procent van de mensen met een beperking haakt af bij een ontoegankelijke webshop, terwijl circa 25 procent van de Nederlandse bevolking afhankelijk is van goed werkende digitale omgevingen.

De onderliggende internationale richtlijnen (WCAG 2.1) vereisen dat websites waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn. In de praktijk betekent dit dat content bijvoorbeeld alternatieve teksten of ondertiteling moet hebben, dat navigatie zonder muis mogelijk is en dat informatie en foutmeldingen duidelijk worden gepresenteerd. Volgens branche-inzichten kan het toepassen van het zogeheten ‘twee zintuigen-principe’ al circa 80 procent van de toegankelijkheidsproblemen oplossen, zo bleek eerder uit berichtgeving van FashionUnited.

Modebranche toont wisselend beeld

Dat toegankelijkheid nog geen vanzelfsprekend onderdeel is van digitale strategie blijkt ook uit sectorspecifiek onderzoek uit 2025. Zo liet bureau Level Level zien dat binnen de grootste webwinkels grote verschillen bestaan. In de modebranche boekten Zalando en Wehkamp vooruitgang, terwijl H&M en Hema juist terugvielen. Zo ontbreken bij sommige websites essentiële functies zoals een ‘skip link’ of een visuele focusindicator, waardoor navigatie via toetsenbord moeilijk of onmogelijk wordt.

Van verplichting naar strategische kans

Hoewel veel retailers aangeven stappen te willen zetten, blijven gebrek aan kennis, middelen en technische expertise belangrijke obstakels, aldus ACM. Tegelijkertijd groeit het besef dat toegankelijkheid verder gaat dan regelnaleving. Met een grote en groeiende groep consumenten die afhankelijk is van toegankelijke webshops, wordt digitale inclusie steeds meer een strategische factor voor bereik, conversie en klantloyaliteit in een competitieve en vergrijzende markt.