Onderzoek: Nederlander bestelt minder bij betaald retourneren

Drie op de vijf Nederlanders bestelt minder bij betaald retourneren. Dat meldt online marktonderzoeker Multiscope vandaag in een persbericht op basis van resultaten uit het onderzoek van E-commerce Aftersales. Ruim 3100 respondenten van 18 jaar en ouder werden gevraagd naar de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling.

De kosten van het retourneren van bestellingen spelen een rol in het bestelgedrag

Het merendeel (61 procent) van de respondenten geeft aan dat zij minder snel te veel zouden bestellen wanneer zij moeten betalen voor het terugsturen van artikelen. Het in rekening brengen van retourkosten kan er dus voor zorgen dat minder wordt besteld.

Daarnaast stuurt 62 procent alleen producten terug wanneer deze helemaal niet aan de verwachting voldoen. 50-plussers vinden de optie om te kunnen retourneren minder belangrijk dan 18 tot 49-jarigen, aldus het onderzoek.

Achtergrond: Over e-commerce in Nederland

De retour opties, verzendkosten en retourkosten - in die volgorde - zijn voor Nederlandse consumenten de belangrijkste aspecten bij het online kopen van kleding/schoenen, zo bleek uit GfK's 'De online shopper journey evaluation' onderzoek uit 2017 waarbij 26 retailers die online kleding en/of schoenen verkopen werden beoordeeld door ruim 5.000 respondenten. De meest populaire betaalmethode in Nederland is Ideal. Ook achteraf betalen, denk aan aanbieders als Klarna en Afterpay, is in opmars. Nu kopen Nederlanders gemiddeld 34 procent van hun kleding online. Verwacht wordt dat dit percentage over vijf jaar stijgt naar 44 procent. Zo'n een derde van de kledingorders gaat retour.

Uit het GFK onderzoek van 2017 bleek dat online fashion shoppers het meest tevreden over zijn over de volgende aspecten: De website is gemakkelijk te vinden, de website biedt een gemakklijk bestelproces, de website biedt een breed assortiment.

Wellicht de redenen waarom online platformen in Nederland zo populair zijn. Als we kijken naar de Top 10 grootste webwinkels van Nederland in 2020 van Twinkle, verkopen 6 van de 10 kleding.

Bol.com staat op de eerste plek met een omzet van 2,170 miljoen euro, Zalando op plaats 4 met een omzet van 670 miljoen euro, Wehkamp op plek 5 met 490 miljoen euro, Amazon op plek 6 met 400 miljoen euro, About You op de achtste plaats met 280 miljoen euro, De Bijenkorf en H&M op een gedeelde negende plaats met 250 miljoen euro. (De ranking is gebaseerd op online verkopen in Nederland in 2019, ex btw and retouren, inclusief platform verkopen).

Tot slot ook de aspecten waar online fashion shoppers het minst tevreden, volgens het GFK onderzoek: Inspiratie van de websites, keuzemogelijkheden wat betreft het tijdstip van bezorging/afhalen, en de manieren waarop klantenservices bereikbaar zijn.