Laurent Capizzi van Kiabi: “Klantenondersteuning maakt op termijn het verschil”

Als er één beroep in de mode is waar emotionele intelligentie de boventoon voert, dan is het dit wel. Verkoopadviseurs belichamen, ver van de clichés, het meest levendige en misschien wel het meest menselijke gezicht van deze enorme industrie. Voor een veelzijdig portret van deze praktijkgerichte rol sprak FashionUnited met degenen die verkoop zien als een kans voor persoonlijke groei en gespecialiseerde expertise.

Na ons gesprek met Mathilde Robard van de conceptstore Centre Commercial, en Ruven Taieb, manager van de boetiek Rendel Records, ontmoeten we Laurent Capizzi, verkoopmedewerker bij Kiabi in Brussel.

Hoe omschrijf je jouw beroep?

Laurent Capizzi: Mijn werk bestaat voornamelijk uit het verwelkomen, helpen en adviseren van klanten over producten, altijd met een glimlach. Ik hecht veel waarde aan de kwaliteit van de ontvangst en de relatie die ik met hen opbouw.

Hoe was je eerste baan in de verkoop?

Ik ben begonnen in de decoratie en bloemsierkunst. Ik had zelfs mijn eigen bloemenwinkel als zelfstandig ondernemer. Het was een heel andere wereld, vooral omdat we met verse producten werkten en te maken hadden met aanzienlijke beperkingen, zoals het inkopen van voorraad al om vier uur 's ochtends.

Desondanks is het een fascinerend beroep waarin je schoonheid kunt creëren en creativiteit kunt uiten. Ik had ook de kans om te reizen, met name naar Bali, om decoratieve objecten in te kopen, wat een zeer verrijkende ervaring was.

De overstap naar Kiabi markeerde een nieuwe fase in mijn carrière. Ik ontdekte de textielsector en kwam bij een dynamisch, gestructureerd bedrijf dat sterk gericht is op klanttevredenheid en zijn mensen.

Heb je goede herinneringen aan je eerste sollicitatiegesprek voor een verkoopfunctie?

Ja, mijn eerste gesprek was in de bloemsierkunst, na een stage. Het ging heel goed, waardoor ik met vertrouwen aan het vak kon beginnen. Het gesprek bij Kiabi is me in het bijzonder bijgebleven. Het bestond uit rollenspellen en situatieoefeningen, waardoor je echt je persoonlijkheid en interpersoonlijke vaardigheden kunt laten zien.

Ik waardeerde deze aanpak enorm omdat het authenticiteit benadrukt. Ik had het gevoel dat ik mezelf kon zijn en dat dit positief werd opgevat. Aangenomen worden na dit proces was een grote voldoening en het begin van een prachtig avontuur.

Wat is het beste advies dat een manager of mentor je gaf toen je begon?

Het beste advies dat ik kreeg, was om een goede luisteraar te zijn. Dit betekent luisteren naar anderen, openstaan voor nieuwe ideeën en weten hoe je constructieve kritiek kunt accepteren om te verbeteren. Er werd me ook geleerd om elke dag iets nieuws te leren, nooit genoegen te nemen met het minimum en altijd te streven naar beter. Je moet niet bang zijn om te handelen of fouten te maken. Door inzet en toewijding kun je vooruitkomen en professioneel groeien.

Wat motiveert je om 's ochtends op te staan?

Na bijna acht jaar in de Kiabi-winkel in The Mint, Brussel, is wat mij elke ochtend motiveert voornamelijk de sfeer en de relaties met mijn collega's. Er heerst een echte familiegeest, wat voor mij essentieel is. Zonder deze collectieve motivatie zou ik mijn werk niet met zoveel plezier kunnen doen.

Ik geniet er ook van om elke dag mijn steentje bij te dragen. Hier hebben we het geluk veelzijdig te zijn en betrokken te zijn bij veel gebieden: het verwerken van leveringen, merchandising, kassawerk en het beheer van de paskamers. Ik krijg ook de kans om nieuwe teamleden op te leiden, iets waar ik gepassioneerd over ben. Ik vind het leuk om kennis over te dragen, processen uit te leggen en anderen te ondersteunen in hun ontwikkeling.

De klanten maken mijn dagelijkse routine nog motiverender. Elke ontmoeting is anders en biedt een kans om een band te scheppen, nuttig advies te geven of een winkelervaring aangenaam te maken. Een klant tevreden met een glimlach zien vertrekken, en soms regelmatig zien terugkeren, is een ware bron van plezier en trots.

We hebben ook de mogelijkheid om deel te nemen aan ‘taskforce’-missies om te helpen bij de opening van andere winkels. Dit stelt ons in staat om andere teams te ontmoeten, best practices te delen en bij te dragen aan concrete projecten, wat zeer verrijkend is.

Hoe ziet het ‘plezier van verkopen’ eruit?

Natuurlijk is er de voldoening van een verkoop, maar het echte plezier gaat veel verder. Wat voor mij telt, is dat de klant vertrekt met een product dat hij echt leuk vindt, dat hem vreugde brengt of dat hij met trots cadeau geeft.

Ik haal veel plezier uit klantrelaties. Het directe contact met klanten, hen helpen en adviseren, is wat mij elke dag motiveert. Ik geniet ervan om mensen blij te maken, en de positieve feedback die ik krijg, met name via klantrecensies op Google, is zeer lonend.

Zelfs als een product niet beschikbaar is, zoek ik altijd naar oplossingen, zoals het aanbieden van een online reservering of het vinden van een alternatief. Het doel is altijd om het beste te doen voor de klant en hen de best mogelijke ervaring te bieden.

De nieuwe collectie ontvangen in het magazijn: opwinding of logistieke paniek?

Het is vooral veel enthousiasme, met af en toe een beetje druk. We ontvangen vijf keer per week leveringen, en ons doel is dat alles klaar, goed gepresenteerd en beschikbaar is zodra de winkel opent. Dit vereist een goede organisatie, wat echt de sleutel is. Je moet het hoofd koel houden, taken prioriteren en ervoor zorgen dat de juiste producten op het juiste moment op de winkelvloer komen.

De winkel moet altijd aantrekkelijk, goed gevuld en consistent zijn voor de klant. Ondanks het hoge tempo blijft het een stimulerende tijd. Het ontdekken en presenteren van de nieuwe collectie is iets wat ons enthousiasmeert en ons dagelijks werk energie geeft.

Hoe ondersteunt jullie team elkaar tijdens rustige periodes of, omgekeerd, tijdens de uitverkoopgekte?

Ik stel me altijd beschikbaar voor het team. Tijdens drukke periodes aarzel ik niet om aan te bieden extra uren te werken als dat nodig is. Mijn ervaring als voormalig ondernemer heeft me het belang van inzet en solidariteit op zulke momenten geleerd.

Tijdens piekperiodes probeer ik ook mijn collega's te motiveren en een positieve, ontspannen sfeer te behouden. Het idee is om gefocust te blijven op onze taken zonder te bezwijken onder stress. We gaan samen vooruit, efficiënt en met een goed humeur.

In ieder geval is teamgeest essentieel. We ondersteunen en helpen elkaar, en we blijven op koers, ongeacht de situatie.

Wat is de meest ongebruikelijke of onverwachte verkoop die je hebt gedaan?

We hebben regelmatig zeer lange kassabonnen, soms zo hoog als onze Kiabers [n.v.d.r.: medewerkers en partners van Kiabi]. Naast de anekdote zijn het de alledaagse situaties die het meest gedenkwaardig zijn. We helpen klanten op belangrijke momenten in hun leven, zoals het helpen van een visueel beperkt persoon, het adviseren van een kersverse vader die de kraamafdeling verlaat of het vinden van een outfit voor een speciale gelegenheid.

Onlangs hielp ik een klant die op zoek was naar een colbert voor een bruiloft. Het product was niet meer beschikbaar in de winkel, maar ik heb er alles aan gedaan om een oplossing voor hem te vinden door een speciale bestelling te plaatsen. Dit zijn de momenten die betekenis geven aan ons beroep.

Heb je favoriete klanten?

Ik heb geen ‘favoriete’ klanten, strikt genomen, omdat iedereen die de winkel binnenkomt dezelfde aandacht en ondersteuning verdient. Het is echter een waar genoegen om vaste klanten terug te zien. Dit zijn degenen die terugkomen, ons bedanken voor hun laatste bezoek en uiteindelijk onze namen onthouden. Het toont aan dat er een vertrouwensrelatie is opgebouwd. Het is ook buitengewoon bevredigend om te zien dat onze ondersteuning op termijn het verschil maakt.

Op welke kwaliteiten of vaardigheden met betrekking tot je werk ben je het meest trots?

Ik ben bijzonder trots op mijn beschikbaarheid en de kwaliteit van mijn klantenservice. Ik probeer altijd enthousiast, vrolijk en attent te zijn voor klanten. Voor mij zijn oprechtheid en vriendelijkheid essentieel in dit beroep. Je moet volledig toegewijd zijn en houden van wat je doet om de best mogelijke ervaring te bieden.

Ik hecht ook veel waarde aan kennisoverdracht. Het delen van mijn vaardigheden en het ondersteunen van nieuwe collega's of studenten is iets waar ik veel om geef en is een integraal onderdeel van mijn rol.

Wat is een onverwacht aspect van het zijn van een verkoopmedewerker?

Mensen hebben soms het beeld van een baan die beperkt is tot het vouwen van kleding of het opruimen van de winkel. In werkelijkheid is het veel meer dan dat. Onze rol is er vooral een van luisteren, adviseren en ondersteunen. We zijn er om de behoeften van de klant te begrijpen en hen te helpen tijdens hun hele traject in de winkel.

Het is een diep menselijk beroep dat inzet, empathie en een gevoel voor service vereist. We zijn niet alleen gericht op taken, maar ook op het opbouwen van relaties. We leggen ons hart in wat we doen, en dat is wat het verschil maakt.

Dit interview is schriftelijk afgenomen.