Belang van digitale toegankelijkheid: 49 procent consumenten krijgt vroeg of laat te maken met beperking

Digitale toegankelijkheid van modewinkels is nog steeds laag, zo blijkt al meerdere jaren op een rij uit onderzoeken. Vanaf 28 juni 2025 gaat de European Accessibility Act in. Onder deze wet valt de toegankelijkheid van e-commerce, naast de toegankelijkheid van fysieke winkels. Maar hoe maak je een webshop precies toegankelijk voor blinden en slechtzienden, ouderen, laaggeletterden, mensen met kleurenblindheid en andere beperkingen?

Het verbeteren van toegankelijkheid, zowel in fysieke winkels, maar ook online winkels, dat is de missie van De Warmste Entree. De partijen achter De Warmste Entree zijn sectorfederatie Comeos en Inter - Toegankelijk Vlaanderen. Eind 2022 lanceerden zij een overzichtelijke website met tips voor het verbeteren van de toegankelijkheid van fysieke winkels. Het gaat dan over de toegankelijkheid voor mensen met een fysieke beperking, blinden en slechtzienden, doven en slechthoren, mensen met een verstandelijke beperking of mensen die neurodivergent zijn en die informatie op een andere manier verwerken, zoals iemand met ADHD, autisme of dyslexie. In het jaar 2023 breidde De Warmste Entree de focus uit naar digitale toegankelijkheid. FashionUnited sprak met Nathalie De Greve van Comeos, Kathleen Achten van Inter en Erik De Snerck van Diax, alle drie betrokken bij het project.

Digitale toegankelijkheid bij retailers: “Het is geen onwil, het is onwetendheid”

Wie denkt dat de groep consumenten met een vorm van een beperking klein is, zit er naast. “Naast de beperkingen die je ziet, zijn er nog veel meer”, zo geeft Achten aan. Als iemand problemen met zijn of haar zicht heeft, een hoorapparaat draagt, of minder mobiel is, is dat aan de buitenkant te zien. Andere beperkingen laten zich minder makkelijk ontdekken. Uiteindelijk zal 49 procent van de consumenten te maken krijgen met een beperking, tijdelijk of permanent. Schokkende cijfers, zeker wanneer men bedenkt wat dit voor de omzetcijfers van winkeliers kan doen. “Vaak maken bedrijven een winstberekening. Hoeveel kost het om te investeren in toegankelijkheid, hoeveel mensen een beperking hebben, etc.”, zo vertelt De Snerck. Deze groep mensen met een beperking wordt dus veel te klein geschat.

Dat de (digitale) toegankelijkheid over het algemeen niet goed is, is echter niet expres. “Het is geen onwil, het is onwetendheid.” Achten vult dan ook aan dat alles begint met bewustwording. Denk bijvoorbeeld aan mensen die kleurenblind zijn en door een slecht contrast op een website, of ook op een digitale betaalterminal in de winkel (dit is namelijk óók digitale toegankelijkheid) slecht de teksten kunnen lezen. Een aanpassing van het kleurcontrast zorgt al dat deze groep verder geholpen is. “Bij commerciële bedrijven is er vaak concurrentie. Dus als mensen met een beperking slecht bij hen door het serviceproces heen kunnen, dan gaan ze ergens anders wel dat product halen”, zo wijst De Snerck terecht aan.

Als retailer je digitale toegankelijkheid verbeteren: expertadvies van De Warmste Entree

De informatie en tips die De Warmste Entree heeft verzameld op de website zijn voortgekomen uit quick scans die gedaan zijn bij retailers. Hoe makkelijk is het bij retailers voor mensen met een beperking om een bestelling te plaatsen. Zo wordt er bijvoorbeeld gekeken of de website wel gelezen kan worden door een schermlezer die blinden gebruiken. Kan er met het toetsenbord genavigeerd worden door de website in plaats van met een muis voor mensen met een fysieke beperking. Denk daarbij ook aan tijdelijke beperkingen zoals een gebroken hand of arm. Worden kortingen bij producten niet alleen door middel van teksten in kleur bekendgemaakt, maar ook via een symbool zodat kleurenblinden dit ook kunnen zien? Is de website en het aankoopproces begrijpelijk voor mensen die laaggeletterd zijn? Zo zie je maar: toegankelijkheid gaat een hoop mensen aan.

Voor die quick scans zijn retailers gevraagd uit het netwerk van Comeos. “We hadden meer aanmeldingen dan we nodig hadden”, zo vertelt Achten. Ook de belangstelling voor de diverse kennissessies die zijn opgezet was groot, groter dan verwacht zelfs. Wel zijn de drie realistisch, deze groep zijn waarschijnlijk de voorlopers met een bovenmatige interesse in toegankelijkheid. De groep bereiken die niet meteen op het onderwerp springt zal wellicht de grootste uitdaging zijn. “We blijven het onder onze leden onder de aandacht brengen”, zo meldt De Greve. “We zullen daarnaast in 2024 ook kennissessies blijven organiseren en we willen de best practices beter in de spotlight zetten.”

De Snerck geeft aan dat het werken met voorbeelden van andere retailers die toegankelijkheid op orde hebben, kan zorgen voor ‘positieve jaloezie’. Als een retailer toont welke positieve effecten het verbeteren van de toegankelijkheid heeft, dan kan dit inspireren tot actie.

Digitale toegankelijkheid verbeteren: Betrek in het proces altijd de eindgebruiker

Bij het verbeteren van digitale toegankelijkheid moeten niet alleen de eigen uitingen onder de loep genomen worden (website, betaalterminals én welkomstzuil in winkels), maar ook de partners waarmee wordt samengewerkt. “Wanneer retailers met bijvoorbeeld grote betaalbedrijven samenwerken voor het check-out-proces op de website, gaan ze er bijna vanuit dat deze alles goed op orde hebben wanneer het gaat om toegankelijkheid. Dat is helaas niet altijd zo, dus retailers moeten wel kritisch blijven en ook zelf testen”, waarschuwt De Greve.

Uiteindelijk zorgt het doorvoeren van verbeteringen ervoor dat niet alleen mensen met beperkingen een betere ervaring hebben, het maakt het serviceproces voor iedereen beter, zo benadrukken de drie. De Warmste Entree geeft nu al veel tips en tricks voor het verbeteren van de toegankelijkheid, maar Achten geeft aan ‘dat het nu het neusje van de zalm is’. “Het zal een levende website blijven en we blijven tools toevoegen om winkeliers te helpen”, zo bevestigt zowel Achten als De Greve.

Maar het allerbelangrijkste, blijft het betrekken van de eindconsument. “In theorie weten we al heel veel en kunnen winkeliers al met deze informatie aan de slag, maar elke consument zal toegankelijkheid anders ervaren. Het blijft mensenwerk. Dus betrek die eindgebruiker erbij, dat is altijd het beste.”