‘Click & collect’: In 7 stappen naar een succesvol lockdown-loket

Het is verre van ideaal, maar de ‘click & collect’ maatregel is voor de moderetail een prille eerste stap om uit de onrustige winterslaap van bijna twee maanden te ontwaken. Met een stuk minder vet op de botten zijn we er aan toe om iets van de verloren omzet goed te maken. Maar hoe kunnen we met de geldende beperkingen toch nog genoeg klanten naar de winkel trekken?

Enkele maanden geleden schreef ik het al: je overleving zit in de klantbeleving . Verplaats jezelf in de klant en doorloop de reis naar je winkelzaak vanuit zijn ogen én gevoel. Want juist in deze periode zijn die ogen en dat gevoel van groot belang om als retailer (her)ontdekt te worden. Vooral ook voor die goedverdienende impulsaankopen. Het rondsnuffelen en spontaan oppakken van pareltjes in de winkel zit er immers even niet in voor nu. Daarom zeven tips om je als retailer op weg te helpen. En om je alvast te laten wennen aan het perspectief van de klant, doorlopen we deze tips per stap in de klantreis: vanaf de warme sofa thuis naar jouw lockdown-loket.

Stap 1) Thuis op de sofa óf bij het voorbijlopen tijdens het welbekende blokje om: Word gezien!

Aandacht trekken op afstand, dat kun je het beste met digitale middelen. Daarom is het nú de hoogste tijd om je website en/of sociale media in te zetten. Vooral via de sociale media – Facebook en Instagram – kun je makkelijk, snel en goedkoop je assortiment digitaal uitstallen. Idealiter heb je voor de bestellingen een goed werkende webshop met gelikte foto’s en up-to-date voorraadbeheer, maar een belknop of mailadres volstaat ook. Een mooi voorbeeld hiervan is de damesmodezaak Dejacque in Oldenzaal, die met hun mini-modeshows een verkoophit zijn op Facebook. Gezien worden is het allerbelangrijkst. En het helpt daarbij om een persoon in beeld te hebben, die de collectie showt. Dat trekt aandacht. Naast je website en sociale media als virtuele etalages, is je fysieke etalage nu extra belangrijk. Vele buurtbewoners lopen immers elke dag even een blokje om ter afleiding. Laat je etalage een wereld zijn om bij weg te dromen.

Stap 2) Klant kijkt op je profiel of staat voor je etalage: Breng de ‘WOW’ in de kijkers.

Als je eenmaal in het vizier bent van de klant, zorg ervoor dat je deze met WOW verleidt:

Weids uitzicht op je assortiment – Breng een zo breed mogelijke selectie in beeld, die je per week afwisselt. Door je assortiment zoveel mogelijk te rouleren in de ogen van de kijkers hebben ze een reden om vaker terug te keren voor het rondneuzen. Doe dit online, maar vooral in de fysieke etalage, waar je doorgaans een smalle selectie maakt van slechts enkele eyecatchers;

Overzichtelijk opgesteld – Presenteer de selectie wel binnen een leuk samenhangend thema dat ook nog relevant is. Denk bijvoorbeeld aan ‘Winter Wonderland’ voor je wintercollectie met cosy lifestyle accessoires. Hiermee voorkom je dat het geheel als een wanhopige kakofonie overkomt;

Willen, willen, willen! – Presenteer de artikelen met een hoog wil-ik-hebben-factor. Dus breng ze zeer aantrekkelijk in beeld. Huur bijvoorbeeld een Visual Merchandiser in, als je deze niet in huis hebt. Dit geldt eveneens voor zowel je virtuele etalages als je fysieke etalage. Een mooi voorbeeld uit een andere branche is het Instagramprofiel van Patisserie Holtkamp. Door de close-ups van hun lekkernijen lijkt het alsof je er met je neus bovenop hangt. Naar binnen happen is dan ook slechts één ‘click’ verwijderd. Zo ook met kleding, schoenen en accessoires. Heb je bijvoorbeeld faux fur in je collectie, breng deze dan met een hoog aaibaarheidsgehalte in beeld met bijvoorbeeld langzaam bewegende close-ups.

Stap 3) Klant heeft bestelling geplaatst: Communiceer helder wat de bezoekregels zijn, op je eigen toon.

Gebruik in je communicatievormen -op schrift en in het mondelinge contact met de klant- een eigen vriendelijke toon, die past bij je merk. Houd daarbij wel de richtlijnen van de Rijksoverheid in acht.

Ondertekst: “Communicatie in eigen stijl”

Stap 4) Klant is onderweg naar je winkel: Word een bestemming om je op te verheugen.

Laat je loket een welkome afleiding zijn tijdens de dagelijkse coronasleur. Integreer je etalage en je loket tot een aantrekkelijk geheel. En maak van je loket een sfeermomentje, waarin je iets kostbaars uitwisselt. Dit werkt zo hartverwarmend, dat het ter plekke al uitnodigt tot een snel weerzien. Zou er door het enthousiasme van je bezoekers een drukte kunnen ontstaan, wees dat dan voor met een vriendelijke host(ess) aan de deur die erop toeziet dat de doorstroom vlot en veilig verloopt.

Stap 5) Klant staat voor je zaak: Een béétje funshoppen mag!

Als de bezoeker of voorbijganger toch eenmaal voor je etalage staat, speel dan even in op het gevoel van ontdekken wat ze anders binnen in je winkel zouden hebben. Doe dat met een lekkere call to action op je etalage. Gebruik bijvoorbeeld QR codes die naar een webpagina leiden, waar de producten klaar staan om in een basket te worden geklikt of nader kunnen worden bekeken. Je etalage wordt nu eigenlijk de winkel. Het helpt daarbij om de eyecatchers uit je collectie prominent uit te stallen tussen de overige items. En vergeet niet je medewerkers in te zetten als real life mannequins, die je outfits spontaan tot leven brengen in het contact met de klant! Een leuk achtergrondmuziekje houdt de sfeer daarbij warm.

“Window shoppen met fun”

Stap 6) Klant is aan de beurt: Houd het gezellig bij de deur!

Hou het bij positieve conversaties met de klant. Dus hoe verleidelijk het soms kan zijn om over de coronacrisis te klagen, houd het contact leuk. Die positieve energie zorgt ervoor dat ze bij de volledige heropening je deur weer platlopen.

Stap 7) Klant vertrekt: Ontstijg de lockdown met klantliefde.

Ondernemers hebben alle support nodig vanuit hun klantenkring. De lockdown heeft terloops bewezen dat vele klanten hun lokale ondernemers graag een hart onder de riem steken. Gebruik die warme band om je klantrelatie verder uit te bouwen. Zo kun je ná de aankoop ook andere contactmomenten benutten om loyaliteit en herhaalaankopen te verhogen. Dat kan al direct bij het meegeven van de opgehaalde bestelling met een ludiek aandenken. Bijvoorbeeld een klein verpakt chocolaatje met een kaartje – ‘Lief dat je langskwam’. Vooral leuk met het naderen van Valentijnsdag. Maar ook, hoe ga je om met ‘Ruilen en Retourneren’ of een klachtenafhandeling. Je zou voor klachtenafhandeling kunnen overwegen om aan huis langs te gaan om die ‘pijn’ te verzachten. Breng bijvoorbeeld een vervangend artikel langs of bied aan dat je het losse kledingstuk bij de kleermaker langs brengt. Overigens worden huisbezoeken – binnen de coronaregels – zeer gewaardeerd. Dus voor styling-adviezen of kledingkast opruimacties (lees: vervangen) zijn er mooie kansen om hele outfits aan de man te brengen.

Tenslotte is het aanboren van digitale middelen niet alleen handig voor nu, want ook straks helpt het om in het vernieuwde retaillandschap je omnichannel-strategie scherp te hebben. En ook je winkel meer te gaan zien als een grote etalage, waarin je je klanten kunt verwonderen en voor een langere tijd kunt binden. Zie deze periode dan ook als een goed experiment om je toekomst verder te verstevigen.

Dit is een bijdrage van Melvin van Tholl, Customer Experience Architect, van BLOODY BELIEVERS. Het creatief-strategisch bureau dat merken en bedrijven helpt bij het ontwikkelen van baanbrekende oplossingen in hun klantbeleving. Dit doet hij voor zowel bedrijven in Nederland als daarbuiten. In deze serie neemt hij je mee in de wondere wereld van de consumens, met lessen om ook jouw bedrijf futureproof te maken vanuit de klantbeleving.

Beeld: Eigen beeld Melvin van Tholl