Jouw overleving zit in de klantbeleving

Sinds maart is alles wat de klok slaat, corona. Zelf wilde ik er in deze bijdrage liever geen aandacht aan besteden om jou als lezer – al was het maar voor het even - een zorgenvrije bubbel te gunnen. Maar door het oprukkende straatbeeld van lege winkelpanden en de schrijnende omzetcijfers in de modesector, kan ik niet anders dan mijn steentje bij te dragen aan een ‘dijk’ van vertrouwen die deze mooie sector nodig heeft. Zeker nu een tweede golf van het Covid-19 virus op ons afkomt. Hoe overleef je deze crisis? Door je te blijven focussen op wat altijd al belangrijk was: de klant! Maar is dat wel altijd zo makkelijk?

Doorbreek de overlevingsparadox

In de economisch gezondere tijden van vóór corona lag de focus bij een aantal winkelbedrijven al op de klantbeleving. Zeker als je over 3 á 5 jaar nog wilde blijven bestaan. In het toen al snel veranderende retaillandschap – onder de zware concurrentiedruk van de online gemaksplatforms zoals Amazon en bol.com – was het reeds noodzakelijk om hét verschil te maken in de belevingswereld van je klanten. Menige klantreis werd opgetuigd om te doorgronden wat die klant beweegt, wat hun hart sneller doet kloppen en hoe je ze persoonlijk kan raken via bijvoorbeeld hun kleine scherm.

Maar nu schieten we door de corona-crisis versneld in een primaire overlevingsreflex. Want hoe komen we dit jaar door of misschien zelfs deze maand nog? Bij een directe dreiging is het een natuurlijke neiging om ons te focussen op onszelf. En dat betekent vanuit management vaak de volle aandacht op interne zaken, en dan wel de uitgaven. Daardoor is het dus ook een automatische reflex om de focus op de klantbeleving los te laten. Het voelt immers toch als een minder urgent probleem, want het uitgangspunt was dat het bijdraagt aan het overleven op een langer termijn: over 3 á 5 jaar. Maar schijn bedriegt! Doorbreek deze overlevingsparadox: het overlevingsmoment is juist versneld naar voren gehaald en we moeten die klantbeleving versneld versterken, dus juist extra focus op de klant!

Creativiteit: de vitamine C voor een sterkere klantbeleving

Het versterken van je klantbeleving is niets anders dan het strakker regisseren van wat zich voltrekt in de belevingswereld van je klanten als deze in contact staan met je merk. Het is daarbij van belang dat je helder voor ogen hebt welke waarde je toevoegt in hun beleving! Daarvoor hoef je geen extra uitgaven te doen. Je kunt je immuniteit tegen de crisis al een aardige boost geven met een gezonde shot – eigen - creativiteit!

Zo zagen we onlangs in de nationale media hoe de damesmodezaak Dejacque uit Oldenzaal tot een ware internethit is uitgegroeid tijdens deze crisis. En dat terwijl ze niet eens een internetwinkel hebben. Wat ze wél hebben: een smartphone met een goede cam, een Facebook-pagina (met een actieve ‘ouderwetse’ belknop) en een gezellige dosis Twentse humor. Samen met passie en creativiteit verrassen ze hun fanbase op Facebook met hun dagelijkse mode-updates. Beter gezegd: een dagelijkse dosis vermaak, want het zijn laagdrempelige en gezellige mini-modeshows met de vlotte eigenaresse zélf als optredend topmodel. En dat is slim bedacht vanuit de klantbeleving. Want op afstand – en al helemaal tijdens de intelligente lockdown – voelt het alsof je hoogstpersoonlijk in de winkel staat of van een goede vriendin een tip krijgt. Deze aanpak heeft ze geen windeieren gelegd tijdens de coronacrisis, want door de crisis zagen ze hun aantal volgers stijgen van ongeveer 50.000 tot ruim 100.000 nu. En deze fans drukken massaal op de belknop om hun bestellingen telefonisch door te geven, die ze daarna per post ontvangen. Voor retours moet je wel binnen zeven dagen naar de winkel, waar het sowieso al een gezellig modemekka is. Want hele schare fans komen van heinde en verre om de winkel te bezoeken en hun idool te ontmoeten.

Dit is een mooi voorbeeld van overschakelen naar andere – digitale - kanalen om bij je klant in het vizier te blijven. Of zelfs in het vizier van nog meer -nieuwe- klanten te komen. Oftewel, je collectie ‘verkassen’ om je klant te verrassen!

Beeld: Screenshot Dejacque Facebook

Meebewegen en omdenken

Tot slot heeft elke crisis één basisregel: ‘The only thing to expect is the unexpected’. Daarom is flexibiliteit de beste reactie. En laat dat juist één van de sterkste kwaliteiten zijn van mode-ondernemers. Dus: meebewegen en omdenken. Als je vanuit de klantbeleving naar de beperkingen in het huidige pakket aan maatregelen kijkt, probeer dan om te denken in mogelijkheden. De extra ruimte die er nu op de winkelvloer is vrijgekomen kan bijvoorbeeld gebruikt worden voor hoogwaardig, persoonlijk contact met je vaste klanten. Nodig ze uit voor een speciale salonpresentatie of personal shopping experience. Maak het extra feestelijk en leer ze nóg beter kennen om ze de volgende keer weer te verrassen. Want -zo blijkt uit recent onderzoek van bureau RMC- de klanten díe je fysieke winkel bezoeken, komen veel doelgerichter en besteden ook meer. En de verwachting is dat deze trend door de coronamaatregelen alleen maar wordt versneld en versterkt.

De focus op de klantbeleving maakt je bedrijf dus niet alleen corona-proof, maar ook future-proof!

Dit is een bijdrage van Melvin van Tholl, Customer Experience Architect, van BLOODY BELIEVERS. Het creatief-strategisch bureau dat merken en bedrijven helpt bij het ontwikkelen van baanbrekende oplossingen in hun klantbeleving. Dit doet hij voor zowel bedrijven in Nederland als daarbuiten. In deze serie neemt hij je mee in de wondere wereld van de consumens, met lessen om ook jouw bedrijf futureproof te maken vanuit de klantbeleving.

Beeld: Pexels