‘Kan ik u helpen?’: 5 inzichten voor winkelpersoneel

Het is geen geheim: personeel speelt een zeer belangrijke rol als het aankomt op de ervaring in een winkel. Uit onderzoek van ABN Amro blijkt zelfs dat de belangrijkste reden voor een bezoek aan een fysieke winkel het personeel is. Wetende dat de mensen in de winkel zo doorslaggevend zijn, is het extra belangrijk om deze goed te trainen. Daarom stond de expert workshop ‘Retail Mindset’ van Judith Berger - van Tol van Training Retail op het programma tijdens de Modefabriek-zondag. FashionUnited zet een paar inzichten op een rij.

Berger - Van Tol springt meteen in het diepe. De vraag ‘Kan ik u misschien helpen?’, veel gehoord op de winkelvloer, is per definitie incorrect, zo vertelt ze. “Je werkt er dus je hoort te kunnen helpen.” De ‘misschien’ kan dus sowieso weg, maar naast dat is deze icebreaker alles behalve verrassend. “Kan ik u misschien helpen?” “Nee, ik kijk nog even.” Berger - van Tol kraakt de code. “Ik kijk nog even betekent eigenlijk dat ze sfeer proeven.” Zijn de medewerkers opdringerig, hoe is de winkel, wil iemand er een langere tijd doorbrengen. Gedurende de workshop blijkt dat het beter is om de klant eerst even te laten landen en vervolgens pas in te haken. Door bijvoorbeeld origineel te zijn, een oprecht compliment te geven of te vragen of je met de bezoeker mee kunt denken of waarom ze een specifiek item uit het rek hebben gepakt. Berger - van Tol benadrukt dat bij dit laatste het natuurlijk gaat om de toon. “Goh, wat trekt je aan tot deze groene trui?” Doet ze voor.

Vijf inzichten van de expert workshop ‘Retail Mindset’ op Modefabriek

De workshop komt al snel op de tweede faux pas: het gesprek draait vaak meer om de verkoper dan de klant. “Een klant maakt het niet uit wat jij ervan vindt. Als verkoper vind je alles mooi en fantastisch, maar waarom pakt de klant het. Daarnaast voelt het alsof je producten aan hen wil slijten.” Stel daarom genoeg vragen. Wat trekt ze aan tot een bepaald kledingstuk, zijn ze naar iets specifieks op zoek, wat dragen ze normaal: informatie waardoor winkelpersoneel veel beter kan adviseren dan alleen de laatste trends op te noemen waar die specifieke klant misschien helemaal niet in geïnteresseerd is. Berger - Van Tol adviseert dan ook vaak van product- en verkoopgericht taalgebruik over te gaan op klantgericht gesprekken. Het zou een inkoppertje moeten zijn, maar toch is dit vaak niet zo heeft ze gemerkt tijdens haar werk met diverse retail teams.

Het thema van ‘icebreakers’ komt vaker naar voren tijdens de workshop op de Modefabriek-zondag. Want een eerste indruk is alles, maar hoe zorg je dat je een goede achterlaat? “Het gaat er ook om dat je mensen waardeert voor het feit dat ze binnenkomen. Dat is niet meer vanzelfsprekend,” vertelt de expert. “Mensen zeggen altijd dat het aanbod in hun winkel ontzettend onderscheidend is, maar dat is niet zo. Tegenwoordig kun je bijna alles online krijgen. Ja, soms duurt het dan langer, maar je kunt het nog steeds ergens anders ook krijgen. Wat een winkel onderscheidend maakt is hoé producten verkocht worden.” Daarom is er ook niks mis mee met wat waardering uitspreken naar de bezoeker. “Wat leuk dat u vandaag bij ons langskomt,” doet Berger - Van Tol enthousiast voor.

Eigenlijk bestaat het concept van klant en verkoper niet meer, zo meldt de expert. Of beter nog, het concept bestaat wel, maar zorgt meteen voor een drempel. De mensen die een bezoek brengen aan de winkel weten dat de medewerkers producten proberen te slijten en kunnen daardoor wantrouwend zijn. “Het is beter om het te zien als een onderlinge interactie. Het is al beter om te denken: ‘Ik ga vandaag iemand mooi’ of beter zelfs, ‘even gelukkig maken’ dan ‘Ik moet deze week 50 spijkerbroeken verkopen’. Bezoekers komen binnen voor een fijne ervaring, misschien voor wat advies, of om de nieuwste collectie te ontdekken. Met deze insteek verandert de interactie en de klantervaring vaak al drastisch.

Als laatste stukje van advies geeft Berger - Van Tol nog mee: ‘Leidt de situatie, laat de situatie niet leidend zijn’. Zoals eerder gezegd, personeel in winkels is doorslagggevend voor een bezoek. Ze hebben expertise of zijn gewoon heel fijn in de omgang. Wetende dat personeel een bezoek maakt of kraakt is het daarom goed om nog eens te kijken naar de interactie. Draait het om de 'verkoper' of draait het om de 'klant'?

Beeld: Unsplash