Omnichannel: gros retailers voldoet niet aan verwachting consument

Traditionele retailers die e-commerce omarmen en juist online giganten die een fysieke winkel openen: omnichannel is overal. Wanneer gesproken wordt met retailers is het gros zich bewust van het belang van een omnichannel-aanpak, maar waar vraagt de consument nou om? Het rapport ‘The State of Omnichannel 2019’ van retail automatiserings platform Veeqo onderzoekt hoe goed het huidige aanbod van omnichannel aansluit bij de vraag van de altijd veranderende consument. Enkele highlights uit het rapport.

Veeqo maakt voor het onderzoek gebruik van consumentendata en de analyse van 63 fast fashion merken wereldwijd. Onder andere G-Star, Mango, Zara, H&M, Vero Moda, Only, Superdry, ChiChi London, Esprit, Boohoo, Primark en MissSelfridge zijn meegenomen in de analyse.

Groot gedeelte merken voldoet niet aan omnichannel-behoefte consument

Voor 85 procent van de consumenten is het belangrijk dat de online en offline ervaring bij een merk op elkaar aansluiten. Van alle onderzochte merken blijkt 62 procent zowel een fysieke als een online winkel te hebben. 36,5 procent van de merken heeft alleen een online aanwezigheid, terwijl 61 procent van de consumenten aangeeft dat ze liever winkelen bij een fysieke winkel dan bij een online-only merk, aldus het rapport van Veeqo. Dat online en offline steeds meer met elkaar versmelten is te merken doordat 82 procent van de consumenten aangeeft een product te researchen op hun telefoon terwijl ze al in de winkel staan. Daarnaast is 73 procent van de aankopen in een fysieke winkel het gevolg van een online zoektocht. De belangrijkste reden om toch een aankoop te doen in een fysieke winkel blijft toch het eerst willen passen of voelen van een kledingstuk. Ook het kunnen proberen van een item en niet eerst het bestellen en vervolgens retourneren wordt als gemakkelijk beschouwd. Vorig jaar introduceerde DHL nog pashokjes toe aan servicepunten zodat online orders gepast konden worden en makkelijk weer geretourneerd, in België ging Bpost DHL al voor in een gelijksoortige test.

Om het belang van een naadloze winkelervaring nog eens te benadrukken, noemt het rapport het percentage van consumenten dat meerdere apparaten gebruikt om één doel te bereiken - zoals het doen van een aankoop of juist om te browsen op een website. Volgens het onderzoek begint 67 procent te winkelen op het ene apparaat en rond vervolgens de verkoop af op een ander apparaat.

Als aankopen dan eenmaal zijn gedaan komt bezorging om de hoek kijken. In het rapport Retail Richting 2030: Retail Rules van INretail werd al aangegeven dat de consument in 2030 bepaalt waar, wanneer en hoe hij toegang krijgt tot zijn bestelling. In het The State of Omnichannel 2019 rapport wordt aangeven dat de 66 procent van de consumenten van nu bij een andere retailer hebben besteld omdat de bezorgopties van de retailer waar ze eerder wilden bestellen niet aan hun behoeften voldeden. Ook geeft 51 procent aan dat ze een bestelling niet hebben afgerond omdat de bezorgopties niet aansloten bij wat ze wilden.

Beeld: Pexels