De noodzaak van omnichannel loyalty in het retail van de toekomst

Het is al langer bekend dat omnichannel ondernemen de meest succesvolle formule is voor hedendaagse retail. Door verschillende verkoopkanalen aan te bieden die naadloos op elkaar aansluiten zorg je ervoor dat de consument het beste van beide werelden tot z’n beschikking heeft: het gemak van online en de service van offline.

De afgelopen periode waarin retailers gedwongen werden om hun deuren te sluiten maakte op pijnlijke wijze het belang van omnichannel ondernemen duidelijk. Niet alleen de verkoop, maar ook het klantcontact waar retailers zich normaal mee kunnen onderscheiden verhuisde volledig naar online. Hoe realiseer je daar een ervaring die zo dicht mogelijk in de buurt komt bij wat je normaal aanbiedt in de winkel?

Een sterke klantervaring – overal.

Een goede fysieke en digitale klantervaring verschillen sterk van elkaar. Traditioneel vormt de persoonlijke relatie tussen een retailer en zijn klanten een belangrijk onderdeel van fysieke retail. Online staat een goede klantervaring vooral gelijk aan een soepel en snel verkoopproces: er moeten zich zo min mogelijk obstakels bevinden tussen de klant en de aankoop van zijn producten.

De overkoepelende regel is dat de klantervaring een memorabele indruk moet achterlaten bij de consument. De meest winstgevende klant is een terugkerende klant, en het is dan ook van belang dat iemand direct aan jouw merk denkt op het moment dat diegene weer een aankoop wilt doen. Voor het bieden van een sterke klantervaring gelden online en offline dezelfde principes:

Personalisatie

Een persoonlijke benadering wordt als onderscheidend gezien. Blijf consistent hierin en benader de consument alleen op zo’n manier dat het aansluit bij jouw merk. Denk aan iemand online bij zijn naam aanspreken, maar ook aan acties en kortingen die aansluiten bij interesses, of het aanbieden van een kleinigheidje op verjaardagen.

Service

Goede service staat gelijk aan een positieve en transparante ervaring waardoor het vertrouwen van de consument groeit en hij zich gemotiveerd voelt om vaker bij jou terug te komen. Handel proactief als alles niet loopt zoals gepland en laat duidelijk aan je klanten merken dat ze belangrijk voor je zijn.

Consistente branding

Voor een memorabele ervaring is consistente branding essentieel. Zowel visueel als communicatief geldt: al jouw verschillende verkoopkanalen moeten één verhaal uitstralen. Hier zul je zien dat het geheel groter is dan de som der delen. Creëer één consequent merk voor je verschillende kanalen, en het zal je totale merkbeleving exponentieel versterken.

Maak van iedere (online én offline) klant een vaste klant

Zoals de verkoop zich niet alleen meer mag beperken tot een fysieke ruimte, moet ook het bieden van een optimale klantervaring zich uitbreiden tot in het digitale landschap. Een omnichannel loyalty programma zorgt er op een eenvoudige en effectieve manier voor dat je overal de beste klantervaring kunt bieden.

Consumenten kunnen bij aankopen sparen voor puntenen deze inwisselen voor beloningen, onafhankelijk van het kanaal waar ze hun aankoop hebben gedaan. Jij als retailer krijgt inzicht in de verkoopgeschiedenis en interesses van je klanten, en kunt daar je marketingcampagnes op baseren en het contact met je klanten personaliseren.

In een wereld waarin de consument zichzelf simpelweg ziet als ‘klant’ en geen onderscheid meer maakt tussen online en offline kanalen, wordt het tijd dat niet alleen verkoop maar ook de klantervaring over één lijn wordt getrokken. Omnichannel is de moderne realiteit van retail, omnichannel loyalty vormt de toekomst van klantenbinding.