Het nieuwe normaal: hoe bouw je een online relatie op met je klanten?

De relatie tussen retailer en consument is de laatste jaren aan veel verandering onderhevig. Met de opkomst van online winkels is het is al langer duidelijk dat de rol van fysieke retail steeds meer verschuift van verkoop naar het bieden van een unieke ervaring en persoonlijke service. In de wereld van online retail wordt minder gefocust op deze relatie tussen consument en retailer. Online winkelen staat gelijk aan gemak, en er wordt dan ook voornamelijk vanuit dat perspectief gekeken naar hoe je je onderneming kunt optimaliseren. 

Nu de fysieke retail een tijd stil heeft gestaan, is er meer aandacht voor de ervaring rondom een online aankoop. Als logische reactie op de coronatijd is er door de consument een – noodgedwongen – shift gemaakt naar online aankopen, en experts voorspellen dat in het nieuwe normaal een deel van deze verschuiving blijvend zal zijn. Met andere woorden: het wordt tijd om je online klantervaring te verbeteren. Hoe bouw je zonder direct persoonlijk contact toch een goede band op met je klanten? 

Personalisatie en service

Net zoals op de fysieke winkelvloer vinden mensen het prettig om ook bij hun vaste online adressen herkend te worden. Waar je oplettend personeel op de vloer mist, zijn er genoeg apps en integraties die je kunt gebruiken om bijvoorbeeld je marketing en interface te personaliseren. Daarnaast gaat er natuurlijk niets boven een ‘menselijke touch’ in een digitale wereld: voeg indien mogelijk handgeschreven kaartjes toe aan bestellingen, en probeer ook de communicatie tijdens het verzend- en leverproces persoonlijk te houden.

Mogelijkheid tot feedback

Een tweede manier om klanten zich meer verbonden te laten voelen met jouw onderneming is door ze de mogelijkheid te bieden hun ervaring en eventuele verbeterpunten te communiceren. Een veelgemaakte fout onder (online) retailers is dat ze afwachten totdat hun klanten zelf met feedback komen. In de praktijk levert dit vooral negatieve ervaringen en dus negatieve reviews op. Stuur klanten na het ontvangen van hun aankoop een verzoek tot het delen van hun ervaring met jouw onderneming. Zo worden ook tevreden klanten gemotiveerd om hun positieve ervaring te delen, en voelen ze zich gehoord in het geval dat er iets mis is gegaan in het proces. 

Loyalty

Iedereen vindt het leuk om waardering te ontvangen voor hun loyaliteit. Een loyalty programma geeft je de mogelijkheid om je vaste klanten te belonen, en motiveert nieuwe klanten om vaker bij jou terug te komen voor hun aankopen. Hoewel spaarkaarten en -programma’s alom aanwezig zijn in fysieke winkels, lopen webshops hier vaak nog in achter. Bestaat jouw onderneming uit zowel een online als offline winkel, overweeg dan een omnichannel loyalty oplossing . Zo bied je je klanten een naadloze ervaring, en wordt er op ieder verkoopkanaal aan hen gedacht. 

Gebrek aan persoonlijk en fysiek contact hoeft niet gelijk te staan aan een niet-persoonlijke ervaring. Met bovenstaande tips geef je klanten het gevoel dat ze door jou gehoord en gewaardeerd worden, ook al staan ze niet fysiek bij je in de winkel.